Agentes

La pestaña Agentes de

Métricas

te muestra cómo atiende tu equipo las conversaciones que le llegan desde Treble: cuántos agentes están disponibles, cuánto tardan en responder, qué conversaciones siguen esperando y cómo los califican tus clientes.

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Filtros

• Rango de fechas: la pestaña cuenta las conversaciones que se crearon dentro del rango.
• Equipo, Tag y Línea: reducen todos los números de la pestaña. Puedes combinarlos. Si tu empresa tiene una sola opción en alguno de ellos (por ejemplo, una sola línea), ese filtro no aparece.

Al cambiar de pestaña se conserva el rango de fechas, pero se borran los filtros de equipo, tag y línea.

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Resumen del equipo

En la parte superior encuentras estas tarjetas:

• Disponibles (Ahora): cuántos agentes tienen su estado en activo en este momento, de los agentes de la lista que alguna vez usaron el cambio de estado. No es un inicio de sesión: el agente sigue activo hasta que él, un administrador o una automatización lo cambian a inactivo.
• Esperando primera respuesta (Ahora): conversaciones asignadas en los últimos 30 días que todavía no tienen ningún mensaje del agente. Se marca en rojo cuando hay alguna.
• Conversaciones: las conversaciones con agentes que empezaron en las fechas elegidas, incluidas las que nunca se asignaron, con una pequeña gráfica por día.
• Primera respuesta de agente: la mediana del tiempo desde que la conversación se asigna al agente hasta su primer mensaje. No incluye la espera en la cola antes de la asignación.
• Respuestas posteriores: la mediana, entre las conversaciones, de cuánto espera el contacto el siguiente mensaje del agente después de la primera respuesta. Los mensajes de IA no cuentan como respuesta.
• CSAT: el promedio de las calificaciones de 1 a 5 que dieron tus clientes al cerrarse la conversación. Solo algunas conversaciones reciben calificación.

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Tabla de agentes

Debajo del resumen aparece un agente por fila. Para entender los números, ten en cuenta dos reglas:

• Quién aparece: los agentes con al menos una conversación creada en el rango, o con alguna conversación esperando respuesta ahora.
• A quién se le cuenta cada conversación: al último agente que la tuvo. Si una conversación pasó de Ana a Luis, cuenta para Luis.

Cada fila muestra siempre al Agente (con un punto verde si está disponible ahora o gris si no lo está, y su equipo y línea) y sus Conversaciones, con una pequeña gráfica de cuántas tuvo cada día. Con el selector Columnas eliges qué más ver: También puedes:

• Ordenar por: Más conversaciones, Primera respuesta más lenta, Más en espera ahora, CSAT más bajo, Más transferidas, Más recibidas, Menos disponibles o Nombre.
• Buscar un agente por su nombre.
• Descargar CSV: el reporte incluye a todos los agentes del rango y los filtros, con todas las columnas, y queda listo en el centro de descargas. Los tiempos vienen en segundos.

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Detalle de un agente

Haz clic en una fila para ver los números de un solo agente. Con la flecha Volver a Agentes regresas a la lista sin perder tus filtros. En el detalle encuentras:

• Las mismas tarjetas del resumen, solo para ese agente, más su Tiempo de cierre y sus Transferencias (transferidas y recibidas).
• Disponibilidad: un día por fila, con una tira de 24 horas, la hora en que se activó (Encendido), la última vez que se cambió a inactivo (Apagado) y el total de tiempo activo. Si el agente estuvo activo de medianoche a medianoche, verás Nunca se apagó: ese tiempo no es tiempo trabajado.
• Conversaciones: cada conversación que se le cuenta al agente, con el contacto, la fuente y la línea, la hora de asignación, la primera respuesta, el tiempo de cierre, la calificación y su estado:
  • Cerrada: el agente respondió y la cerró.
  • Cerrada sin respuesta: se cerró sin respuesta del agente.
  • Abierta: el agente respondió y sigue abierta.
  • Esperando respuesta: el agente todavía no responde.
  Si otro agente se la transfirió, verás De y el nombre de ese agente. Haz clic en una conversación para leer todos sus mensajes. Con Descargar CSV obtienes la lista completa.

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Horas de más actividad

Al final de la pestaña, un mapa de calor cruza los días de la semana con las horas del día. Con Mostrar eliges qué ver en cada celda:

• Conversaciones: cuántas conversaciones empiezan en esa hora, en promedio, en ese día de la semana.
• Primera respuesta: la mediana de primera respuesta de las conversaciones que empezaron en esa hora.
• Agentes disponibles: cuántos agentes estuvieron activos en promedio en esa hora, sin contar los días en que nunca se cambiaron a inactivo.

Mientras más intenso el color, mayor el valor. Debajo del mapa verás la hora de más actividad (o la de primera respuesta más lenta, o la de más agentes) y, al pasar el cursor, el detalle de cada celda. Las horas están en tu zona horaria. Usa este mapa para comparar cuándo llegan las conversaciones con cuándo tienes agentes disponibles, y ajustar los turnos de tu equipo.

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Cómo se mide la disponibilidad

La disponibilidad sale del estado activo / inactivo que cada agente cambia en sales.treble.ai. No es un registro de inicio de sesión: si un agente se va sin cambiarse a inactivo, sigue contando como disponible. En las tiras de 24 horas:

• Color de la celda: verde fuerte si el agente estuvo activo toda la hora, verde claro si estuvo activo parte de la hora y gris si no estuvo disponible.
• Puntos dentro de la celda: una por cada conversación que empezó en esa hora, según cuánto tardó la primera respuesta:
  • Verde: respondió en 5 minutos o menos.
  • Amarillo: respondió en 5 a 60 minutos.
  • Rojo: respondió después de 1 hora.
  • Blanco con borde rojo: todavía sin respuesta.

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Diferencias con las métricas de sales.treble.ai

Las

métricas de sales.treble.ai

y esta pestaña miden cosas parecidas, pero no siempre de la misma forma. Por eso los números pueden no coincidir:

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Próximos pasos