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Métricas
En la sección de métricas, podrás ver las métricas de tus conversaciones, agentes y grupos. Esto te ayudará a entender el estado de tu operación con mayor detalle.
En este artículo te guiaremos por las métricas disponibles en sales.treble.ai y te mostraremos por qué son fundamentales para el éxito operativo de tu empresa. Las métricas no son solo números: son una herramienta clave para entender qué está funcionando, qué necesita ajustarse y cómo mejorar continuamente.
Aquí descubrirás cómo medir el performance de tus agentes y el alcance real de tus campañas, lo que te permitirá tomar decisiones más estratégicas, ágiles y orientadas a resultados. Si buscas optimizar tu operación comercial con información confiable y accionable, este artículo es para ti.
¿Por qué es importante monitorear a tus agentes?
Como administrador de la plataforma de agentes, es importante que analices el desempeño de los agentes de ventas y verifiques si están prestando la debida atención a cada usuario. El monitoreo diario de los agentes es clave para identificar el volumen de chats en su bandeja de entrada, el tiempo de respuesta, así como la duración y los periodos de inactividad de las conversaciones.Donde encontrar el panel de métricas
Para acceder al panel de métricas, primero, inicia sesión en tu cuenta desales.treble.ai
y luego, debes ir a la sección de Métricas. Recuerda que para acceder a esta sección, debes ser administrador de la plataforma.
En esta ventana, puedes hacer filtros por equipo, vendedores o etiquetas, con un resumen de métricas de tu operación de vendedores. También tienes la opción de aplicar filtros por fechas.
Ahora vamos a explicar una por una para que saques su mayor provecho
Métricas disponibles
Filtros
En la parte superior del panel de métricas, encontrarás la opción de filtros, una herramienta esencial para ajustar la visualización de los datos según lo que necesites analizar.
Podrás aplicar diferentes tipos de filtros:
• Por Equipos: aquí puedes seleccionar cualquiera de los equipos que hayan sido previamente creados en la plataforma.
• Por Vendedores: verás a todos los vendedores que están registrados en la plataforma, lo que te permite analizar el rendimiento individual de cada uno.
• Por Etiquetas: permite filtrar por cada una de las etiquetas que hayas creado, útiles para clasificar conversaciones por campañas, productos, segmentos, etc.
Además, encontrarás otros filtros clave:
• Por País: este filtro te permite segmentar los chats según el código de país desde el cual se generaron.
• Por Fecha: incluye opciones predefinidas como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, 1 mes y 3 meses.
También puedes personalizar el rango de fechas que deseas consultar utilizando el ícono de calendario.
Sales solo muestra las métricas correspondientes a los últimos 90 días (contando desde el día actual). Si necesitas acceder a información anterior, deberás solicitarla directamente al equipo de soporte.No olvides dar clic en Aplicar filtros para que se ejecute tu selección
Dinámica y volumen de chats
En la segunda parte del panel de métricas, encontrarás información clave para entender el volumen y la dinámica de atención en tu operación. Aquí podrás ver tres indicadores principales:
- Chats recibidos: representa la cantidad total de conversaciones que han llegado a la plataforma, sin importar si fueron respondidas o no. Este dato te ayuda a dimensionar la demanda que estás recibiendo.
- Contactos distintos: te muestra cuántos usuarios únicos se han puesto en contacto contigo. Es útil para identificar el alcance real de tus campañas o entender cuántos clientes nuevos estás atendiendo.
- Conversaciones transferidas: indica cuántas veces se ha transferido una conversación entre agentes. Este número puede ayudarte a detectar cuellos de botella o necesidades de capacitación dentro del equipo.
Tiempos
En la tercera parte del panel de métricas, podrás analizar en profundidad los tiempos de atención y los puntos críticos en el flujo de las conversaciones. Esta sección permite evaluar la eficiencia de tus vendedores y detectar oportunidades de mejora en la operación.
Aquí encontrarás los siguientes indicadores:
• Chats pendientes por asignar: muestra la cantidad de conversaciones que han llegado, pero que aún no han sido asignadas a ningún vendedor.
Este dato te ayuda a identificar si hay cuellos de botella o si se necesita ajustar la distribución de carga entre los equipos.
• Primera interacción (Chat): mide el tiempo que pasa desde que el chat es asignado a un vendedor hasta que ese vendedor envía su primera respuesta.
Este indicador refleja la agilidad de respuesta una vez que el agente ya tiene el chat en sus manos.
• Primera respuesta (Vendedor): calcula el tiempo desde la creación del chat (cuando el cliente envía el primer mensaje) hasta que el vendedor responde por primera vez.
Este es un buen reflejo del tiempo total de espera del cliente desde que inicia el contacto.
• Finalización por vendedor: mide cuánto tiempo pasa desde que se crea el chat hasta que es finalizado por el agente.
Es útil para entender cuánto dura el ciclo completo de una conversación.
• Resolución del chat: muestra el tiempo que toma resolver una conversación desde que fue asignada hasta su finalización.
Este indicador te da visibilidad sobre la eficiencia del agente al manejar chats activos.
Debajo de estos indicadores, verás una gráfica interactiva que te permite visualizar cada una de estas métricas con claridad. Puedes elegir ver los resultados por día, semana o mes, según el periodo que quieras analizar.
Además, encontrarás una tabla detallada que muestra los tiempos promedio, los porcentajes de cumplimiento y la cantidad de chats evaluados en cada métrica.
Calificación de atención/encuesta de satisfacción
En la cuarta parte del panel de métricas, podrás visualizar la satisfacción de tus clientes, un elemento clave para evaluar la calidad del servicio que estás ofreciendo.
Esta sección muestra la calificación promedio que los usuarios han dado a los agentes luego de sus interacciones. Esta métrica te permite identificar si los clientes están teniendo una buena experiencia o si hay puntos de mejora en la atención.
Además de la calificación general, encontrarás una gráfica interactiva que te permite visualizar cómo ha evolucionado la satisfacción a lo largo del tiempo. Puedes cambiar la vista para ver los resultados por día, semana o mes, y así identificar patrones o variaciones en la calidad de la atención.
Justo debajo, verás una tabla detallada donde se agrupan las calificaciones recibidas de 1 a 5 estrellas, incluyendo:
• El porcentaje de respuestas que representa cada calificación.
• El número total de respuestas por cada nivel de satisfacción.
Esta sección también cuenta con filtros por día, semana o mes, lo que te da flexibilidad para analizar la información según el periodo que te interese.
Datos de Interacción
En la quinta y última parte del panel de métricas, encontrarás una vista enfocada en los patrones de interacción de tus usuarios, ideal para entender cuándo ocurre el mayor volumen de conversaciones y ajustar tus recursos de forma más estratégica.
Esta sección te muestra:
• Días con más chats: identifica los días de la semana en los que recibes mayor volumen de conversaciones, basado en datos promedio.
• Días con menos chats: muestra los días con menor actividad, lo que te permite balancear mejor la carga operativa.
• Horas con más chats: destaca las franjas horarias con mayor flujo de mensajes, ayudándote a optimizar la disponibilidad de tu equipo.
Todos estos datos se presentan en formato promedio, para que tengas una visión más clara y consistente del comportamiento general de tus clientes.
Además, esta vista incluye un mapa de calor que refleja de forma visual los momentos de mayor y menor actividad, cruzando días y horas. Mientras más intenso el color, mayor es el volumen de chats en ese momento.