Vista Principal

​

Secciones de la Vista Principal

Cuando ingreses por primera vez a la plataforma, verás la vista principal. Esta vista está dividida en 3 secciones: vista de conversaciones entrantes, vista para responder las conversaciones y un panel a la derecha con información de la cuenta. Entendamos el funcionamiento de cada sección.

​

Vista de Conversaciones Entrantes

En esta vista, verás todas las conversaciones entrantes que tienes en la plataforma. Si has usado plataformas como WhatsApp Web o herramientas de tickecting, verás las conversaciones que has recibido.

Como agente, empezarás a recibir conversaciones entrantes. Al hacer clic en una conversación, verás el historial de la conversación y podrás responderla.

​

Estado Activo de un Agente

Un punto importante es que como agente, solo podrás ver las conversaciones entrantes si tu estado es activo. Si tu estado es inactivo, no se te asignarán nuevas conversaciones.

Para cambiar tu estado, puedes hacerlo en el panel de configuración a la izquierda, debes hacer click en el icono de tu perfil y luego hacer click a Cambiar a activo. Sabrás que estás activo cuando veas el icono de tu perfil en color verde.

De igual manera, puedes cambiar tu estado a inactivo si haces click en el icono de tu perfil y luego haces click a Cambiar a inactivo.

Adicionalmente, puedes ordernar las conversaciones entrantes por los siguientes criterios:

• Último mensaje enviado
• Último mensaje por cliente
• Conversaciones nuevas
• Conversaciones transferidas
• Color de etiqueta

Para buscar una conversación, puedes usar el campo de búsqueda en la parte superior. También puedes usar el campo de búsqueda para buscar una conversación por el número de teléfono del cliente.

​

Vista para Responder las Conversaciones

Al hacer click en una conversación entrante, verás la vista para responder la conversación. En esta vista, verás el historial de la conversación y podrás responderla. Esta vista refleja el historial de la conversación en tiempo real. Incluso encontrarás los recibos de lectura y recepción de mensajes los mensajes de WhatsApp.

En el panel superior verás (de izquierda a derecha):

• El nombre del cliente. Este podrá ser el nombre que el cliente tiene en su cuenta de WhatsApp o verás el número de teléfono del cliente.
• Duración de la sesión: Los chats solo se pueden mantener abiertos por 24 horas. Si el cliente no responde en ese tiempo, el chat se cerrará y no podrás responder.
• Función de inteligencia artificial para generar un resumen de la conversación. Tu agente puede usar esta función para generar un resumen de la conversación.
• Botón para finalizar la conversación con el cliente.
• Botón para editar información del cliente.
• Botón para agregar una etiqueta a la conversación.
• Botón para transferir la conversación a otro agente.

​

Panel de Información de la Cuenta

En el panel de información de la cuenta, verás información adicional de la conversación. Aqui puedes encontrar Información del contacto, Plantillas de respuesta rápida y Archivos y documentos adjuntos.

​

Transferir Conversaciones

Ofrece una experiencia más fluida a tu cliente, transfiriendo los chats a otros departamentos o agentes.

​

¿Por qué es importante dominar la transferencia de conversaciones?

En ocasiones, nuestros clientes nos contactan para tratar un asunto específico, pero pueden seleccionar una opción incorrecta en el árbol de decisiones o interpretar las opciones disponibles de manera diferente a lo pretendido.

Otra situación importante es cuando necesitas cambiar tu estado a inactivo en la plataforma, siendo necesario transferir la conversación a un compañero que continuará con la atención al cliente.

​

¿Cómo transferir una conversación?

Para transferir una conversación, haz clic en el ícono de dos flechas ubicado en la esquina superior izquierda de la página, en el menú superior.

A continuación, la herramienta te preguntará si deseas transferir a un grupo de agentes o a un agente específico.

Al elegir a qué agente deseas transferir el chat, la herramienta también preguntará a qué grupo pertenece. Esto ocurre porque un agente puede estar en más de un grupo, y necesitamos definir a qué cola de este agente deseas transferir.

Ejemplo: El agente Lucas recibe conversaciones de los grupos de Ventas y Soporte. Al transferir una conversación a él, necesitarás especificar a través de qué grupo deseas hacer la asignación.

¡Felicidades! Después de seleccionar el agente y hacer clic en transferir, la conversación aparecerá en la bandeja de entrada del nuevo agente.

​

Etiquetas de la Conversación

Las etiquetas son una forma de categorizar las conversaciones. Puedes agregar etiquetas a las conversaciones para que puedas organizarlas y buscarlas más fácilmente.

En Treble.ai, el uso estratégico de etiquetas se ha convertido en un elemento fundamental e indispensable para mejorar significativamente la organización, priorización y análisis de las diversas interacciones que ocurren diariamente entre agentes y clientes. Este sistema de categorización inteligente permite una gestión más eficiente y estructurada del flujo de comunicación, garantizando que cada interacción sea adecuadamente clasificada y gestionada.

​

¿Cómo funcionan las etiquetas en Treble.ai?

Treble.ai te permite añadir etiquetas personalizadas a las conversaciones, categorizando las atenciones según tus necesidades. Estas etiquetas ayudan a estructurar el flujo de trabajo y pueden utilizarse para:

• Filtrar y localizar conversaciones rápidamente dentro de la plataforma.
• Realizar seguimiento del estado de una atención (ejemplo: “Pendiente”, “Resuelto”, “Esperando respuesta”).
• Identificar patrones de comportamiento y necesidades de los clientes.

​

Principales beneficios del uso de etiquetas en Treble.ai

• Organización y priorización

Las etiquetas permiten que los agentes clasifiquen las conversaciones por tipo de atención, urgencia o departamento, facilitando la gestión y evitando que mensajes importantes queden sin respuesta.

• Mejora en la comunicación interna

Con etiquetas estandarizadas, los agentes pueden identificar rápidamente el contexto de la conversación y dar continuidad a la atención sin necesidad de leer todo el historial.

• Generación de informes estratégicos

Treble.ai permite la extracción de datos basados en las etiquetas aplicadas, ayudando en el análisis de desempeño del equipo, identificación de cuellos de botella en la atención y mejora continua del proceso.

​

¿Cómo crear etiquetas para conversaciones?

Es importante señalar que, aunque cualquier agente puede utilizar etiquetas, solo los administradores tienen permiso para crearlas, garantizando así la organización del sistema.

Para crearlas, el administrador debe acceder a la parte superior del chat, hacer clic en el icono de etiquetas e iniciar el proceso de creación. Podrá nombrar la etiqueta y elegir un color que represente la situación que busca señalizar.

​

Ejemplo de uso práctico de las etiquetas en Treble.ai

Imagina que un cliente se pone en contacto con una duda sobre pagos. El agente puede aplicar la etiqueta “Duda Financiera” y, si es necesario, derivar al equipo financiero. Si la conversación necesita un seguimiento posterior, puede recibir la etiqueta “Esperando Retorno”, garantizando que ninguna atención quede perdida.

​

Sesión de 24 horas de una conversación

Entiende el funcionamiento de las ventanas de 24 horas utilizadas en WhatsApp API.

​

¿Qué son las sesiones?

Las sesiones son ventanas de tiempo de 24 horas que comienzan cuando un cliente envía un mensaje a través de WhatsApp Business API. Durante este período, la empresa puede responder libremente al cliente. La sesión se renueva por otras 24 horas cada vez que el cliente responde, permitiendo que las conversaciones puedan extenderse por varios días, siempre que haya interacción constante.

Sin embargo, si la empresa intenta responder después de ese plazo, WhatsApp bloquea el envío de mensajes normales. Esto sucede porque WhatsApp quiere evitar el SPAM y garantizar que las empresas se comuniquen de manera relevante.

​

¿Cómo continuar la conversación después de 24 horas?

Si la ventana se ha cerrado y necesitas retomar el contacto, la única forma de enviar un mensaje es usando una Plantilla de Mensaje (HSM) aprobada por WhatsApp.

​

¿Qué es una Plantilla de Mensaje (HSM)?

• Es un mensaje pre-aprobado por WhatsApp que puede ser utilizado para reabrir la conversación.
• Puede contener variables dinámicas (ej: nombre del cliente, fecha de programación).
• Puede ser categorizado como:
  • Transaccional (ejemplo: “¡Tu pedido ha sido confirmado! 🚀”)
  • Marketing (ejemplo: “¡Tenemos una oferta especial para ti!”)

​

Ejemplo práctico

Imagina que un cliente se puso en contacto a las 10 de la mañana de ayer y tu equipo respondió normalmente a lo largo del día. Sin embargo, hoy, a las 12 del mediodía, te das cuenta de que necesitas enviar un nuevo mensaje, pero la ventana ya se ha cerrado.

🔴 Intento de envío de un mensaje normal → WhatsApp lo bloquea.

✅ Envío de una Plantilla de Mensaje aprobada → WhatsApp permite reabrir la conversación.

Tan pronto como el cliente responda a la plantilla, se abre una nueva ventana de 24 horas, permitiendo conversaciones normales nuevamente.

​

¿Cómo seguir el estado de la sesión de una conversación?

En la parte superior del chat, encontrarás un reloj en cuenta regresiva. Muestra cuánto tiempo queda hasta el cierre de la sesión, iniciando en 23:59:59 y llegando hasta 00:00:00.

​

¿Cómo mantener la conversación abierta?

1. Estimular respuestas del usuario: Pedir alguna interacción para garantizar que la ventana permanezca abierta.
2. Monitorear el tiempo de la sesión: Implementar notificaciones internas para que los agentes sepan cuándo una sesión está cerca de expirar.

​

Botón de Resumen de Conversación

En Treble.ai, la función “Resumen” permite que los agentes obtengan un resumen automático de la conversación con el cliente, generado por inteligencia artificial. Este recurso facilita el seguimiento de atenciones pasadas, garantizando que cualquier agente que interactúe con el cliente tenga acceso a la información esencial sin necesidad de leer toda la conversación anterior.

​

¿Cómo funciona el botón “Resumen”?

El botón “Resumen” puede ser activado cada 10 minutos y genera un resumen automatizado de la conversación en curso. Esta nota queda vinculada a la conversación y puede ser accedida por cualquier agente que atienda a ese cliente en el futuro.

Los principales usos de este recurso incluyen:

• Registrar detalles importantes de la atención sin esfuerzo manual.
• Mantener un historial accesible y resumido para cualquier agente.
• Evitar preguntas repetitivas, ya que el agente tendrá un contexto previo.

​

Principales beneficios del resumen automático

​

Mejora en la comunicación interna

Todos los agentes pueden acceder a los resúmenes anteriores, garantizando que el cliente no necesite repetir información en nuevas atenciones.

​

Aumento de la eficiencia en la atención

Con un historial resumido, los agentes pueden retomar la conversación rápidamente sin necesidad de revisar largos historiales de mensajes.

​

Registro estructurado para análisis

Los resúmenes generados por IA facilitan el seguimiento de patrones de atención, ayudando a la empresa a entender mejor las necesidades de los clientes.

​

¿Cómo utilizar el resumen automático en Treble.ai?

Simplemente haz clic en el botón “Resumen” para que la IA genere un resumen de la conversación. El agente puede escribir más información además de la que ya está presente en la nota, garantizando que el registro sea útil para futuras interacciones.

​

Ejemplo de uso práctico del resumen automático

Si un cliente se pone en contacto para preguntar sobre precios y, días después, regresa para cerrar la compra, el nuevo agente puede visualizar el resumen de la primera atención y continuar la conversación de forma fluida, sin necesidad de rehacer preguntas innecesarias.