Políticas de la Plataforma de WhatsApp Business

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Políticas de Negocios y Comerciales de WhatsApp Business

Meta monitorea las cuentas de WhatsApp Business que violan repetidamente las políticas de Negocios y Comerciales.

La política comercial de WhatsApp se utiliza para determinar si una empresa puede vender sus productos y servicios utilizando las funciones comerciales de WhatsApp: https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/.

La Política de Mensajes de WhatsApp Business determina el uso aceptable de los Productos de WhatsApp Business en general: https://business.whatsapp.com/policy

• Prohibiciones
  • Contenido ilegal, fraudulento o engañoso
  • Violación de derechos de propiedad intelectual
  • Discriminación o discurso de odio
  • Acoso o bullying
  • Violencia o amenazas
• Restricciones
  • Venta de productos y servicios regulados
  • Contenido sexual o para adultos
  • Juegos de azar y apuestas
• Requisitos
  • Cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables
  • Protección de la privacidad y datos de los usuarios
  • Transparencia en las prácticas comerciales

Es importante que las empresas estén al tanto de estas políticas y las sigan rigurosamente para mantener el acceso a la Plataforma de WhatsApp Business. De lo contrario, las consecuencias de las violaciones son:

• Advertencias y restricciones temporales para violaciones menores
• Suspensión o cierre de la cuenta para violaciones graves o repetidas
• Posible bloqueo permanente del uso de la plataforma

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Avisos y notificaciones

🔔 Las notificaciones de las violaciones se mostrarán en el Centro de notificaciones del Administrador de Negocios y como un banner en el Administrador de WhatsApp; se enviarán como un correo electrónico a todos los administradores configurados en el Administrador de Negocios; se enviarán como notificaciones de webhooks a los que se hayan suscrito.

Notificación por correo electrónico

Notificación en el Administrador de WhatsApp

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Consecuencias

Inicialmente, recibirán una advertencia con información sobre la política que se violó. Si la cuenta viola repetidamente las categorías de política de alto riesgo (contenido para adultos, venta de alcohol y tabaco, drogas, juegos de azar y suplementos no seguros) de nuestra Política de Comercio, pueden ocurrir algunas acciones, incluyendo:

• Bloqueo de 1 o 3 días en el envío de mensajes iniciados por la empresa y en la adición de otros números de teléfono a la cuenta.
• Bloqueo de 5 o 7 días en el envío de mensajes iniciados por la empresa y en respuestas a mensajes iniciados por el cliente, así como en la adición de otros números de teléfono a la cuenta.
• Bloqueo de cuenta indefinido en la apertura de conversaciones, que solo puede ser eliminado mediante apelación

⚠️ Si la empresa no realiza mejoras después de varias advertencias y limitaciones de funciones, la cuenta puede ser permanentemente desactivada en la Plataforma de WhatsApp Business. También pueden limitar o eliminar la empresa de WhatsApp si su cuenta recibe un alto volumen de retroalimentación negativa de los usuarios.

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Ver detalles de violación y apelación

En caso de que una empresa sea notificada, se pueden ver los detalles de la violación y hacer una apelación - es posible hacer una apelación de todas las violaciones de política dentro del plazo de 90 días.

• Cómo ver detalles de la violación de política en la Página de Inicio de Soporte para Empresas

  Comprueba cómo ver los detalles de violación de política de tu cuenta de WhatsApp Business:

  1. Accede a la Página de Inicio de Soporte para Empresas.
  2. Haz clic en Ver mis cuentas debajo de la sección Mis cuentas.
  3. Desplázate hacia abajo hasta ver el portafolio empresarial al que está conectada la cuenta restringida de WhatsApp Business. Puede estar escrito Activos con restricción junto a él.
  4. Haz clic en el portafolio empresarial.
  5. Desplázate hacia abajo hasta la sección Cuentas de WhatsApp, donde verás la cuenta restringida de WhatsApp Business. Puede estar escrito Problemas en la cuenta o Cuenta deshabilitada junto a ella.
  6. En la pestaña Disponible para revisión de la sección Problemas de actividad, haz clic en el problema relacionado con la política.
  7. Haz clic en Ver detalles junto al problema relacionado con la política para ver los detalles de la violación, incluyendo:
     1. Resumen de la política violada y un enlace a la política.
     2. Información sobre restricciones activas en la cuenta y lo que sucede si la violación ocurre nuevamente.
     3. Cómo evitar futuras violaciones de políticas.
     4. Qué puedes hacer para resolver la violación de la política, si es posible.
     5. Cómo hacer una apelación.

  Si crees que tu cuenta no violó nuestra política, puedes hacer una apelación. Aprende más sobre cómo solicitar una revisión a continuación.

• Cómo hacer una apelación y pedir una revisión

  Comprueba cómo hacer una apelación de una restricción en tu cuenta de WhatsApp Business y pedir una revisión de la violación de la política:

  1. Sigue los pasos anteriores para acceder a la pestaña Disponible para revisión de la sección Problemas en la actividad.
  2. Selecciona el problema con la política para el que deseas hacer una apelación.
  3. Haz clic en Solicitar revisión.
  4. Selecciona un Motivo de la apelación.
  5. [OPCIONAL] Proporciona más detalles para ayudar al equipo de revisión a entender mejor tu problema.
  6. Haz clic en Enviar.

  Tu solicitud será enviada. Normalmente, las revisiones tardan 24 horas. La decisión puede resultar en la reversión del problema. Es posible ver el estado de la revisión en la pestaña En revisión.

• Las actualizaciones de violación incluyen esta información:

  • Resumen de la política violada y un enlace a los términos en cuestión
  • Ejemplos de contenido permitido o no permitido basado en esa política
  • Información sobre restricciones activas en la cuenta y lo que sucede si la violación ocurre nuevamente
  • Orientaciones para evitar futuras violaciones de la política y enlaces a recursos útiles
  • Explicaciones sobre cómo hacer una apelación

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Consejos para evitar violaciones de política en WhatsApp Business

Para garantizar el cumplimiento de las políticas de WhatsApp y mantener una buena reputación en la plataforma, las empresas deben:

• Conocer las políticas: Familiarízate con la Política Comercial y la Política de Mensajes de WhatsApp Business.
• Obtener consentimiento: Siempre pide permiso antes de enviar mensajes de marketing a los clientes.
• Respetar los límites de mensajes: Evita enviar spam o contenido no solicitado.
• Mantener la calidad del contenido: Asegúrate de que tus mensajes sean relevantes y útiles para los destinatarios.
• Ofrecer opción de cancelación: Permite que los clientes opten por no recibir más mensajes fácilmente.
• Monitorear el feedback: Presta atención a las respuestas de los clientes y ajusta tu estrategia según sea necesario.
• Actualizarse regularmente: Mantente atento a los cambios en las políticas de WhatsApp Business.
• Usar plantillas aprobadas: Utiliza modelos de mensaje pre-aprobados por WhatsApp cuando sea posible.
• Respetar horarios adecuados: Evita enviar mensajes en horarios inconvenientes.
• Entrenar a tu equipo: Asegúrate de que todos los empleados que usan la plataforma entiendan las políticas y mejores prácticas.
• Prestar atención a la frecuencia con la que envías mensajes: evita enviar muchos mensajes a tus clientes en un corto período de tiempo.

Siguiendo estos consejos, las empresas pueden minimizar el riesgo de violaciones y mantener una presencia positiva en la Plataforma de WhatsApp Business, evitando restricciones o suspensiones de cuenta.

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Calificación de los números de WhatsApp Business

La calificación de los números de WhatsApp Business se basa en los mensajes recientes que tus clientes recibieron en los últimos siete días.

Depende de los comentarios y opiniones de tus clientes, como los motivos para bloquear tu número de teléfono y otros informes de errores. Cuando los usuarios bloquean tu empresa, pueden seleccionar un motivo, como:

• Ya no lo necesito
• No me suscribí
• Spam
• Mensajes ofensivos
• Ningún motivo.

Puedes encontrar tu calificación de calidad en la pestaña Números de teléfono del Administrador de WhatsApp de Meta. La columna Calificación de calidad muestra los niveles de calidad, que incluyen:

• Verde: calidad alta

  Si tu empresa mantiene una clasificación de calidad Alta, podrá cumplir con los requisitos para usar más funciones.

• Amarillo: calidad media

• Rojo: calidad baja

  Si tu calificación de calidad es media o baja, puedes pasar el cursor sobre ella en el Administrador de WhatsApp para consultar más información sobre los motivos del bloqueo, si están disponibles

🔔 Recibirás un correo electrónico y una notificación en Meta Business Manager cuando ocurran las siguientes situaciones:

• El estado de un número de teléfono se cambia a Marcado o el estado Marcado se elimina.
• Hay un cambio en los límites de mensajes de un número de teléfono.

Puedes hacer clic en el icono ubicado en la columna Configuración para consultar la clasificación de calidad de los últimos 30 días. Puedes ver la puntuación de calidad más baja que la empresa recibe en un día determinado, lo que te permitirá comprender mejor los posibles factores que impulsan la caída o aumento de la clasificación de calidad en los últimos 30 días.

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Cambio del estado y límite de mensajes en WhatsApp Business

El cambio del estado y el límite de mensajes son medidas implementadas por WhatsApp Business para garantizar la calidad de las interacciones entre empresas y clientes.

• Límite de mensajes

  Los límites de mensajes determinan el número máximo de conversaciones iniciadas por la empresa que cada número de teléfono puede iniciar en un período continuo de 24 horas. Existen cuatro niveles de límites:

  • 1.000 conversaciones iniciadas por la empresa por número de teléfono en 24 horas
  • 10.000 conversaciones iniciadas por la empresa por número de teléfono en 24 horas
  • 100.000 conversaciones iniciadas por la empresa por número de teléfono en 24 horas
  • Cantidad ilimitada de conversaciones iniciadas por la empresa en 24 horas

Cambio de estado: Se refiere al cambio en el estado de una conversación entre una empresa y un cliente. Estos son los significados de cada estado:

• Conectado: puede enviar mensajes salientes dentro del límite de mensajes establecido para usted.
• Marcado: este estado se activa cuando la calificación de calidad del número de teléfono cambia a “Baja” y está en camino de descender a un nivel de mensajes más bajo. Las empresas no pueden actualizar los niveles de límites de mensajes si su estado es “Marcado”. Si la calificación de calidad:
  • Mejora a una calidad alta o media dentro de siete días desde que el estado cambió a Marcado, este volverá a ser Conectado y su nivel de límite de mensajes no se verá afectado.
  • No mejora a una calidad alta o media dentro de siete días desde que el estado cambió a Marcado, este volverá a ser Conectado. Sin embargo, su límite de mensajes disminuirá al siguiente nivel.
• Restringido: este estado se activa cuando alcanza su límite de mensajes, independientemente de su calificación de calidad. Mientras el estado esté Restringido, no podrá enviar mensajes salientes hasta que hayan pasado 24 horas, pero podrá continuar respondiendo a los mensajes iniciados por los clientes.