- Si se cumple → la condición: el tiempo que se vigila y el umbral a partir del cual la regla se dispara.
- Entonces → la o las acciones: lo que Treble hace cuando la condición se cumple.
Cada regla se ejecuta una sola vez por conversación. Si la misma conversación vuelve a exceder el umbral más adelante, la regla no se dispara de nuevo para esa conversación.
Paso a paso
Accede a la configuración y haz clic en Automatizaciones
Ingresa a Configuración en tu plataforma y selecciona la sección Automatizaciones.
Aquí verás la lista de automatizaciones existentes, ordenadas de la más reciente a la más
antigua.
Ingresa el nombre y haz clic en Continuar
Escribe un nombre que describa qué vigila la automatización (por ejemplo,
“Primera respuesta > 10 min”) y haz clic en Continuar.
Elige una plantilla o comienza desde cero
Selecciona una plantilla con un caso de uso ya armado o elige Comenzar desde cero
para configurar la condición y las acciones manualmente.
Edita la automatización y haz clic en Guardar automatización
La automatización se arma en un lienzo con dos bloques: Si se cumple (la condición) y
Entonces (las acciones).
- Condición: define qué tiempo de la conversación se vigila y el umbral que lo dispara. Consulta Condiciones.
- Acciones: lo que ocurre al superarse el umbral. Consulta Acciones.
La automatización aparecerá en la barra lateral
La automatización se guardará y podrás verla listada en la barra lateral izquierda.
¡Listo! Tu automatización de SLA está configurada y activa.
Condiciones
La condición define qué tiempo se vigila y el umbral que lo dispara. Se lee como: “[tiempo] excede [valor] minutos/horas”.El umbral mínimo es de 5 minutos.
| Condición | Qué mide | Se dispara cuando… |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | El tiempo desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta de un agente. | Ningún agente respondió dentro del umbral. |
| Tiempo de asignación | El tiempo desde que entra la conversación hasta que se asigna a un agente. | La conversación no fue asignada dentro del umbral. |
| Tiempo de resolución | El tiempo desde que inicia la conversación hasta que se resuelve (se cierra). | La conversación no se resolvió dentro del umbral. |
| Tiempo entre mensajes | El tiempo transcurrido desde el último mensaje sin que haya respuesta. | Pasa el umbral sin un nuevo mensaje. |
Tiempo máximo aceptable
Además del umbral, puedes definir un Tiempo máximo aceptable. La regla solo aplica a conversaciones más recientes que ese tiempo, para evitar que se dispare sobre conversaciones antiguas en las que ya no tiene sentido intervenir.Acciones
Cuando la condición se cumple, Treble ejecuta las acciones que hayas configurado. Puedes agregar varias acciones a una misma automatización con Agregar acción.Enviar mensaje automático
Envía un mensaje de WhatsApp automático al cliente en la conversación. Escribe el texto en el campo Mensaje.Enviar alerta por email
Envía una alerta por email a la dirección que indiques en el campo Email. Útil para notificar a un supervisor cuando un SLA se incumple.Enviar webhook
Hace una petición POST al endpoint que configures en URL del endpoint. Puedes dejarlo Sin autenticación o agregar un Token / API Key que se enviará en el headerAuthorization.
Enviar conversación de Treble
Inicia una conversación de Treble (un flujo) con el cliente, por el mismo número en el que ya tiene la conversación.Marcar agente activo
Cambia al estado activo al agente asignado a la conversación, para que vuelva a recibir conversaciones.Marcar agente inactivo
Cambia al estado inactivo al agente asignado, para dejar de asignarle conversaciones nuevas.Consideraciones importantes
- Se ejecuta una vez por conversación. Una misma regla no se dispara dos veces para la misma conversación.
- Activa/desactiva sin borrar. Usa el interruptor de cada automatización en la lista para pausarla temporalmente.
- Varias acciones por regla. Puedes combinar, por ejemplo, un mensaje automático al cliente y una alerta por email al supervisor en la misma automatización.
Conclusión y próximos pasos
Con las Automatizaciones de SLA puedes garantizar tiempos de atención consistentes y reaccionar automáticamente cuando una conversación se demora, sin monitoreo manual.Plataforma de Agentes
Conoce todas las funcionalidades disponibles para tu equipo de agentes.
Detección automática de inactividad
Marca agentes como inactivos automáticamente cuando dejan de responder.