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¿Qué son las plantillas HSM?

Las plantillas HSM (Highly Structured Messages) son mensajes predefinidos que son usados en conversaciones de WhatsApp Business API.

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¿Por qué Meta requiere plantillas HSM?

Meta implementa las plantillas HSM como una medida de protección para los usuarios de WhatsApp. Este sistema ayuda a:
  • Prevenir el spam y mensajes no deseados
  • Asegurar que los mensajes comerciales sean relevantes y esperados
  • Mantener la calidad de la comunicación empresarial
  • Proteger la privacidad de los usuarios
Las plantillas deben ser aprobadas por Meta antes de poder ser utilizadas, lo que garantiza que cumplan con las políticas y estándares de calidad.

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Ventana de mensajería de 24 horas

Cuando un usuario interactúa con un mensaje de una empresa en WhatsApp, se abre una “ventana de mensajería” de 24 horas. Durante este período:
  1. La empresa puede enviar mensajes sin necesidad de usar plantillas HSM
  2. Se permite una comunicación más fluida y natural
  3. Se pueden enviar cualquier tipo de contenido permitido por WhatsApp
Una vez que la ventana de 24 horas expira, la empresa debe usar una plantilla HSM aprobada para iniciar una nueva conversación.

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Categorías de plantillas HSM

Meta clasifica las plantillas en cuatro categorías principales:

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1. Marketing

  • Promociones y ofertas
  • Lanzamientos de productos
  • Newsletters
  • Actualizaciones de marca
  • Invitaciones a eventos
Nota: Las plantillas de marketing tienen requisitos más estrictos de aprobación y deben proporcionar una clara opción de opt-out.

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2. Service (Servicio)

  • Confirmaciones de pedidos
  • Actualizaciones de envío
  • Recordatorios de citas
  • Notificaciones de servicio al cliente
  • Actualizaciones de estado de cuenta

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3. Authentication (Autenticación)

  • Códigos de verificación
  • Confirmaciones de inicio de sesión
  • Restablecimiento de contraseña
  • Verificación en dos pasos
  • Códigos de seguridad

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4. Utility (Utilidad)

  • Confirmaciones de registro
  • Actualizaciones de cuenta
  • Notificaciones de sistema
  • Alertas importantes
  • Información de facturación
Cada categoría tiene sus propias directrices y tiempos de aprobación. Por ejemplo:
  • Las plantillas de autenticación suelen aprobarse más rápidamente
  • Las plantillas de marketing requieren más tiempo de revisión
  • Las plantillas de servicio y utilidad tienen un proceso de aprobación intermedio

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¿Cómo usar las plantillas HSM en Treble?

Treble te permite crear plantillas HSM y usarlas en tus flujos conversacionales. Para crear una plantilla HSM, sigue estos pasos:
  1. Ve a la sección de Plantillas HSM en Treble.
  2. Haz clic en “Nueva plantilla”.
  1. Ingresa el contenido de la plantilla.
    1. Ingresa el nombre de la plantilla.
    2. Escoge la categoría e idioma de la plantilla.
    3. Puedes personalizar el contenido de la plantilla en tres partes:
      • Header: Encabezado de la plantilla.
      • Body: Cuerpo de la plantilla.
      • Footer: Pie de página de la plantilla.
    4. Ingresa el idioma de la plantilla.
  2. Haz clic en “Crear Plantilla”.
Nota: Una vez crees la plantilla, Meta realiza una revisión de la plantilla. Este proceso puede durar entre 1 a 3 días. Afortunadamente, Meta ha acelerado el proceso de aprobación de plantillas HSM para que sea casi instantáneo.

Mejores prácticas para plantillas HSM

Crear plantillas HSM efectivas es clave para tener una comunicación exitosa con tus clientes. Lee nuestra guía para conocer las mejores prácticas para crear plantillas HSM.

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Personalizar plantillas HSM con variables

Puedes personalizar plantillas HSM con variables. Las variables son información dinámica que puedes usar en tus plantillas HSM. Por ejemplo, puedes usar variables para personalizar el mensaje de bienvenida de un cliente, o para enviar el nombre de un cliente en un mensaje. Para crear una variables, solo debes escribir el nombre de la variable en el contenido de la plantilla. Por ejemplo, si quieres enviar el nombre de un cliente en un mensaje, puedes escribir {{nombre_cliente}}.
Es importante entender la estructura de las variables. Recomendamos que el nombre de la variable sea un nombre claro y descriptivo, que no contenga caracteres especiales o espacios. La variable debe estar entre llaves dobles {{}}. Adicionalmente, recomendamos que la variable esté en minúscula y que no contenga espacios.

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Ejemplo de uso de variables

Como puedes ver en el ejemplo, la variable {{name}} se reemplaza por el nombre del cliente en el mensaje y la variable {{company}} se reemplaza por el nombre de la empresa en el mensaje. Treble reconoce las variables que usas en tus plantillas HSM y te permite usarlas en tus flujos conversacionales. Cuando vayas a enviar una conversación, podrás especificar el valor de las variables para cada usuario al que quieras enviar la conversación.

Enviar conversación con variables

Aprende a enviar conversaciones con variables en Treble.

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Estado de aprobación de plantillas HSM

Puedes ver el estado de aprobación de tus plantillas HSM en la sección de Plantillas HSM en Treble. Cuando recién crees una plantilla, su estado será “Pendiente”. Una vez que Meta aprueba la plantilla, su estado cambiará a “Aprobado”. Te recomendamos que siempre revises el estado de aprobación de tus plantillas HSM antes de usarlas en tus flujos conversacionales. Dado que el tiempo de aprobación de Meta puede variar, es importante que siempre estés al pendiente de este estado, solo debes refrescar la página para ver el estado actualizado. Desde esta vista también puedes ver el estado de aprobación de cada plantilla. Hay diferentes estados de aprobación:
  • Aprobado 🟢: La plantilla ha sido aprobada por Meta. La plantilla puede ser usada en tus flujos conversacionales.
  • Pendiente 🟡: La plantilla está en proceso de aprobación.
  • Rechazado 🔴: La plantilla ha sido rechazada por Meta. La plantilla puede ser rechazada por diferentes razones, como contenido inapropiado, falta de claridad en la opción de opt-out, o falta de cumplimiento con las políticas de WhatsApp.

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Editar plantillas HSM

Puedes editar una plantilla HSM en la sección de Plantillas HSM en Treble. Para ello, haz clic en el botón de “Editar” en la plantilla que deseas editar. Al hacer clic, se te redirigirá a la vista de edición de la plantilla. Ten en cuenta que solo puedes editar el contenido de la plantilla, no puedes cambiar la categoría, nombre o idioma de la plantilla.

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Preguntas frecuentes

No, no es necesario que aprobes todos los bloques de mensajes. Solo debes aprobar el bloque de mensaje que inicia la conversación. Cuando tu cliente responda, puedes usar cualquier bloque de mensaje.