Agentes

A aba Agentes de

Métricas

mostra como a sua equipe atende as conversas que chegam a ela pela Treble: quantos agentes estão disponíveis, quanto tempo levam para responder, quais conversas continuam aguardando e como seus clientes os avaliam.

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Filtros

• Período: a aba conta as conversas que foram criadas dentro do período.
• Equipe, Etiqueta e Linha: reduzem todos os números da aba. Você pode combiná-los. Se a sua empresa tem uma única opção em algum deles (por exemplo, uma única linha), esse filtro não aparece.

Ao mudar de aba, o período é mantido, mas os filtros de equipe, etiqueta e linha são apagados.

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Resumo da equipe

No topo você encontra estes cards:

• Disponíveis (Agora): quantos agentes estão com o estado ativo neste momento, dos agentes da lista que já usaram alguma vez a mudança de estado. Não é um login: o agente continua ativo até que ele, um administrador ou uma automação o mude para inativo.
• Aguardando primeira resposta (Agora): conversas atribuídas nos últimos 30 dias que ainda não têm nenhuma mensagem do agente. Fica vermelho quando há alguma.
• Conversas: as conversas com agentes que começaram nas datas escolhidas, incluindo as que nunca foram atribuídas, com um pequeno gráfico por dia.
• Primeira resposta de agente: a mediana do tempo desde que a conversa é atribuída ao agente até a primeira mensagem dele. Não inclui a espera na fila antes da atribuição.
• Respostas seguintes: a mediana, entre as conversas, de quanto o contato espera pela próxima mensagem do agente depois da primeira resposta. Mensagens de IA não contam como resposta.
• CSAT: a média das notas de 1 a 5 que seus clientes deram ao encerrar a conversa. Só algumas conversas recebem nota.

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Tabela de agentes

Abaixo do resumo aparece um agente por linha. Para entender os números, tenha em mente duas regras:

• Quem aparece: os agentes com pelo menos uma conversa criada no período, ou com alguma conversa aguardando resposta agora.
• Para quem cada conversa conta: para o último agente que a teve. Se uma conversa passou da Ana para o Luis, ela conta para o Luis.

Cada linha sempre mostra o Agente (com um ponto verde se está disponível agora ou cinza se não está, além da equipe e da linha dele) e as Conversas, com um pequeno gráfico de quantas ele teve a cada dia. Com o seletor Colunas você escolhe o que mais ver: Você também pode:

• Ordenar por: Mais conversas, Primeira resposta mais lenta, Mais aguardando agora, Menor CSAT, Mais transferidas, Mais recebidas, Menos disponíveis ou Nome.
• Buscar um agente pelo nome.
• Baixar CSV: o relatório inclui todos os agentes do período e dos filtros, com todas as colunas, e fica disponível no centro de downloads. Os tempos vêm em segundos.

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Detalhe de um agente

Clique em uma linha para ver os números de um único agente. A seta de voltar leva você de volta à lista sem perder seus filtros. No detalhe você encontra:

• Os mesmos cards do resumo, só para esse agente, mais o Tempo até encerrar e as Transferências (transferidas e recebidas).
• Disponibilidade: um dia por linha, com uma faixa de 24 horas, a hora em que ele se ativou (Ligado), a última vez que mudou para inativo (Desligado) e o total de tempo ativo. Se o agente esteve ativo da meia-noite à meia-noite, você vê Nunca desligado: esse tempo não é tempo trabalhado.
• Conversas: cada conversa que conta para o agente, com o contato, a origem e a linha, a hora de atribuição, a primeira resposta, o tempo até encerrar, a nota e o estado:
  • Encerrada: o agente respondeu e a encerrou.
  • Encerrada sem resposta: foi encerrada sem resposta do agente.
  • Aberta: o agente respondeu e ela continua aberta.
  • Aguardando resposta: o agente ainda não respondeu.
  Se outro agente a transferiu para ele, você vê De e o nome desse agente. Clique em uma conversa para ler todas as mensagens. Com Baixar CSV você obtém a lista completa.

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Horários de pico

No final da aba, um mapa de calor cruza os dias da semana com as horas do dia. Com Mostrar você escolhe o que cada célula mostra:

• Conversas: quantas conversas começam nessa hora, em média, nesse dia da semana.
• Primeira resposta: a mediana de primeira resposta das conversas que começaram nessa hora.
• Agentes disponíveis: quantos agentes estiveram ativos em média nessa hora, sem contar os dias em que eles nunca mudaram para inativo.

Quanto mais intensa a cor, maior o valor. Abaixo do mapa você vê a hora de maior atividade (ou a de primeira resposta mais lenta, ou a com mais agentes) e, ao passar o cursor, o detalhe de cada célula. As horas estão no seu fuso horário. Use este mapa para comparar quando as conversas chegam com quando você tem agentes disponíveis, e ajustar os turnos da sua equipe.

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Como a disponibilidade é medida

A disponibilidade vem do estado ativo / inativo que cada agente muda no sales.treble.ai. Não é um registro de login: se um agente sai sem mudar para inativo, ele continua contando como disponível. Nas faixas de 24 horas:

• Cor da célula: verde forte se o agente esteve ativo a hora toda, verde claro se esteve ativo parte da hora e cinza se não esteve disponível.
• Pontos dentro da célula: um por cada conversa que começou nessa hora, de acordo com quanto tempo a primeira resposta levou:
  • Verde: respondeu em 5 minutos ou menos.
  • Amarelo: respondeu em 5 a 60 minutos.
  • Vermelho: respondeu depois de 1 hora.
  • Branco com borda vermelha: ainda sem resposta.

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Diferenças em relação às métricas do sales.treble.ai

As

métricas do sales.treble.ai

e esta aba medem coisas parecidas, mas nem sempre da mesma forma. Por isso os números podem não coincidir:

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Próximos passos