Políticas da Plataforma do WhatsApp Business
Entenda tudo sobre as políticas da Plataforma do WhatsApp Business
Políticas de Negócios e Comerciais do WhatsApp Business
O Meta monitora as contas do WhatsApp Business que violam repetidamente as políticas de Negócios e Comerciais.
A política comercial do WhatsApp é utilizada para determinar se uma empresa pode vender seus produtos e serviços utilizando os recursos comerciais do WhatsApp: https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/.
A Política de Mensagens do WhatsApp Business determina o uso aceitável dos Produtos do WhatsApp Business em geral: https://business.whatsapp.com/policy
- Proibições
- Conteúdo ilegal, fraudulento ou enganoso
- Violação de direitos de propriedade intelectual
- Discriminação ou discurso de ódio
- Assédio ou bullying
- Violência ou ameaças
- Restrições
- Venda de produtos e serviços regulamentados
- Conteúdo sexual ou para adultos
- Jogos de azar e apostas
- Requisitos
- Cumprimento de leis e regulamentos aplicáveis
- Proteção da privacidade e dados dos usuários
- Transparência nas práticas comerciais
É importante que as empresas estejam cientes dessas políticas e as sigam rigorosamente para manter o acesso à Plataforma do WhatsApp Business. Caso contrário, as consequências das violações são:
- Advertências e restrições temporárias para violações menores
- Suspensão ou encerramento da conta para violações graves ou repetidas
- Possível bloqueio permanente do uso da plataforma
Avisos e notificações
🔔 As notificações das violações serão exibidas no Centro de notificações do Administrador de Negócios e como um banner no Administrador do WhatsApp; serão enviadas como um e-mail para todos os administradores configurados no Administrador de Negócios; serão enviadas como notificações de webhooks para aqueles que se inscreveram.
Notificação por e-mail
Notificação no Administrador do WhatsApp
Consequências
Inicialmente, receberão uma advertência com informações sobre a política que foi violada. Se a conta violar repetidamente as categorias de política de alto risco (conteúdo para adultos, venda de álcool e tabaco, drogas, jogos de azar e suplementos não seguros) da nossa Política Comercial, algumas ações podem ocorrer, incluindo:
- Bloqueio de 1 ou 3 dias no envio de mensagens iniciadas pela empresa e na adição de outros números de telefone à conta.
- Bloqueio de 5 ou 7 dias no envio de mensagens iniciadas pela empresa e em respostas a mensagens iniciadas pelo cliente, bem como na adição de outros números de telefone à conta.
- Bloqueio de conta indefinido na abertura de conversas, que só pode ser removido mediante recurso
⚠️ Se a empresa não fizer melhorias após várias advertências e limitações de recursos, a conta pode ser permanentemente desativada na Plataforma do WhatsApp Business. Eles também podem limitar ou remover a empresa do WhatsApp se a conta receber um alto volume de feedback negativo dos usuários.
Ver detalhes de violação e recurso
Caso uma empresa seja notificada, os detalhes da violação podem ser visualizados e um recurso pode ser feito - é possível recorrer de todas as violações de política dentro do prazo de 90 dias.
-
Como ver detalhes da violação de política na Página Inicial de Suporte para Empresas
Confira como visualizar os detalhes de violação de política da sua conta do WhatsApp Business:
- Acesse a Página Inicial de Suporte para Empresas.
- Clique em Ver minhas contas abaixo da seção Minhas contas.
- Role para baixo até ver o portfólio empresarial ao qual está conectada a conta restrita do WhatsApp Business. Pode estar escrito Ativos com restrição ao lado.
- Clique no portfólio empresarial.
- Role para baixo até a seção Contas do WhatsApp, onde você verá a conta restrita do WhatsApp Business. Pode estar escrito Problemas na conta ou Conta desabilitada ao lado.
- Na aba Disponível para revisão da seção Problemas de atividade, clique no problema relacionado à política.
- Clique em Ver detalhes ao lado do problema relacionado à política para ver os detalhes da violação, incluindo:
- Resumo da política violada e um link para a política.
- Informações sobre restrições ativas na conta e o que acontece se a violação ocorrer novamente.
- Como evitar futuras violações de políticas.
- O que você pode fazer para resolver a violação da política, se possível.
- Como fazer um recurso.
Se você acredita que sua conta não violou nossa política, você pode fazer um recurso. Saiba mais sobre como solicitar uma revisão abaixo.
-
Como fazer um recurso e pedir uma revisão
Confira como fazer um recurso de uma restrição na sua conta do WhatsApp Business e pedir uma revisão da violação da política:
- Siga os passos acima para acessar a aba Disponível para revisão da seção Problemas na atividade.
- Selecione o problema com a política para o qual deseja fazer um recurso.
- Clique em Solicitar revisão.
- Selecione um Motivo do recurso.
- [OPCIONAL] Forneça mais detalhes para ajudar a equipe de revisão a entender melhor seu problema.
- Clique em Enviar.
Sua solicitação será enviada. Normalmente, as revisões levam 24 horas. A decisão pode resultar na reversão do problema. É possível ver o status da revisão na aba Em revisão.
-
As atualizações de violação incluem estas informações:
- Resumo da política violada e um link para os termos em questão
- Exemplos de conteúdo permitido ou não permitido com base nessa política
- Informações sobre restrições ativas na conta e o que acontece se a violação ocorrer novamente
- Orientações para evitar futuras violações da política e links para recursos úteis
- Explicações sobre como fazer um recurso
Dicas para evitar violações de política no WhatsApp Business
Para garantir o cumprimento das políticas do WhatsApp e manter uma boa reputação na plataforma, as empresas devem:
- Conhecer as políticas: Familiarize-se com a Política Comercial e a Política de Mensagens do WhatsApp Business.
- Obter consentimento: Sempre peça permissão antes de enviar mensagens de marketing aos clientes.
- Respeitar os limites de mensagens: Evite enviar spam ou conteúdo não solicitado.
- Manter a qualidade do conteúdo: Certifique-se de que suas mensagens sejam relevantes e úteis para os destinatários.
- Oferecer opção de cancelamento: Permita que os clientes optem por não receber mais mensagens facilmente.
- Monitorar o feedback: Preste atenção às respostas dos clientes e ajuste sua estratégia conforme necessário.
- Atualizar-se regularmente: Fique atento às mudanças nas políticas do WhatsApp Business.
- Usar modelos aprovados: Utilize modelos de mensagem pré-aprovados pelo WhatsApp quando possível.
- Respeitar horários adequados: Evite enviar mensagens em horários inconvenientes.
- Treinar sua equipe: Certifique-se de que todos os funcionários que usam a plataforma entendam as políticas e melhores práticas.
- Prestar atenção à frequência com que envia mensagens: evite enviar muitas mensagens aos seus clientes em um curto período de tempo.
Seguindo essas dicas, as empresas podem minimizar o risco de violações e manter uma presença positiva na Plataforma do WhatsApp Business, evitando restrições ou suspensões de conta.
Classificação dos números do WhatsApp Business
A classificação dos números do WhatsApp Business é baseada nas mensagens recentes que seus clientes receberam nos últimos sete dias.
Depende do feedback e opiniões de seus clientes, como os motivos para bloquear seu número de telefone e outros relatórios de erros. Quando os usuários bloqueiam sua empresa, eles podem selecionar um motivo, como:
- Não preciso mais
- Não me inscrevi
- Spam
- Mensagens ofensivas
- Nenhum motivo.
Você pode encontrar sua classificação de qualidade na aba Números de telefone do Administrador do WhatsApp do Meta. A coluna Classificação de qualidade mostra os níveis de qualidade, que incluem:
-
Verde: qualidade alta
Se sua empresa mantiver uma classificação de qualidade Alta, poderá atender aos requisitos para usar mais recursos.
-
Amarelo: qualidade média
-
Vermelho: qualidade baixa
Se sua classificação de qualidade for média ou baixa, você pode passar o cursor sobre ela no Administrador do WhatsApp para consultar mais informações sobre os motivos do bloqueio, se disponíveis
🔔 Você receberá um e-mail e uma notificação no Meta Business Manager quando ocorrerem as seguintes situações:
- O status de um número de telefone é alterado para Sinalizado ou o status Sinalizado é removido.
- Há uma alteração nos limites de mensagens de um número de telefone.
Você pode clicar no ícone localizado na coluna Configurações para consultar a classificação de qualidade dos últimos 30 dias. Você pode ver a pontuação de qualidade mais baixa que a empresa recebe em um determinado dia, o que permitirá entender melhor os possíveis fatores que impulsionam a queda ou aumento da classificação de qualidade nos últimos 30 dias.
Alteração do status e limite de mensagens no WhatsApp Business
A alteração do status e o limite de mensagens são medidas implementadas pelo WhatsApp Business para garantir a qualidade das interações entre empresas e clientes.
-
Limite de mensagens
Os limites de mensagens determinam o número máximo de conversas iniciadas pela empresa que cada número de telefone pode iniciar em um período contínuo de 24 horas. Existem quatro níveis de limites:
- 1.000 conversas iniciadas pela empresa por número de telefone em 24 horas
- 10.000 conversas iniciadas pela empresa por número de telefone em 24 horas
- 100.000 conversas iniciadas pela empresa por número de telefone em 24 horas
- Quantidade ilimitada de conversas iniciadas pela empresa em 24 horas
Alteração de status: Refere-se à alteração no status de uma conversa entre uma empresa e um cliente. Estes são os significados de cada status:
- Conectado: pode enviar mensagens de saída dentro do limite de mensagens estabelecido para você.
- Sinalizado: este status é ativado quando a classificação de qualidade do número de telefone muda para “Baixa” e está a caminho de descer para um nível de mensagens mais baixo. As empresas não podem atualizar os níveis de limites de mensagens se seu status estiver “Sinalizado”. Se a classificação de qualidade:
- Melhorar para uma qualidade alta ou média dentro de sete dias desde que o status mudou para Sinalizado, ele voltará a ser Conectado e seu nível de limite de mensagens não será afetado.
- Não melhorar para uma qualidade alta ou média dentro de sete dias desde que o status mudou para Sinalizado, ele voltará a ser Conectado. No entanto, seu limite de mensagens diminuirá para o próximo nível.
- Restrito: este status é ativado quando você atinge seu limite de mensagens, independentemente da sua classificação de qualidade. Enquanto o status estiver Restrito, você não poderá enviar mensagens de saída até que tenham passado 24 horas, mas poderá continuar respondendo às mensagens iniciadas pelos clientes.