Visualização Principal

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Seções da Visualização Principal

Quando você entra pela primeira vez na plataforma, verá a visualização principal. Esta visualização está dividida em 3 seções: visualização de conversas recebidas, visualização para responder às conversas e um painel à direita com informações da conta. Vamos entender o funcionamento de cada seção.

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Visualização de Conversas Recebidas

Nesta visualização, você verá todas as conversas recebidas que tem na plataforma. Se você já usou plataformas como WhatsApp Web ou ferramentas de ticketing, verá as conversas que recebeu.

Como agente, você começará a receber conversas recebidas. Ao clicar em uma conversa, verá o histórico da conversa e poderá respondê-la.

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Estado Ativo de um Agente

Um ponto importante é que como agente, você só poderá ver as conversas recebidas se seu estado estiver ativo. Se seu estado estiver inativo, novas conversas não serão atribuídas a você.

Para alterar seu estado, você pode fazê-lo no painel de configuração à esquerda, clicando no ícone do seu perfil e depois clicando em Mudar para ativo. Você saberá que está ativo quando vir o ícone do seu perfil na cor verde.

Da mesma forma, você pode alterar seu estado para inativo clicando no ícone do seu perfil e depois clicando em Mudar para inativo.

Além disso, você pode ordenar as conversas recebidas pelos seguintes critérios:

• Última mensagem enviada
• Última mensagem do cliente
• Conversas novas
• Conversas transferidas
• Cor da etiqueta

Para buscar uma conversa, você pode usar o campo de busca na parte superior. Você também pode usar o campo de busca para buscar uma conversa pelo número de telefone do cliente.

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Visualização para Responder às Conversas

Ao clicar em uma conversa recebida, você verá a visualização para responder à conversa. Nesta visualização, você verá o histórico da conversa e poderá respondê-la. Esta visualização reflete o histórico da conversa em tempo real. Você encontrará até mesmo os recibos de leitura e recebimento de mensagens do WhatsApp.

No painel superior, você verá (da esquerda para a direita):

• O nome do cliente. Este pode ser o nome que o cliente tem em sua conta do WhatsApp ou você verá o número de telefone do cliente.
• Duração da sessão: Os chats só podem ser mantidos abertos por 24 horas. Se o cliente não responder nesse tempo, o chat será fechado e você não poderá responder.
• Função de inteligência artificial para gerar um resumo da conversa. Seu agente pode usar esta função para gerar um resumo da conversa.
• Botão para finalizar a conversa com o cliente.
• Botão para editar informações do cliente.
• Botão para adicionar uma etiqueta à conversa.
• Botão para transferir a conversa para outro agente.

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Painel de Informações da Conta

No painel de informações da conta, você verá informações adicionais da conversa. Aqui você pode encontrar Informações do contato, Modelos de resposta rápida e Arquivos e documentos anexados.

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Transferir Conversas

Ofereça uma experiência mais fluida ao seu cliente, transferindo os chats para outros departamentos ou agentes.

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Por que é importante dominar a transferência de conversas?

Em algumas ocasiões, nossos clientes nos contatam para tratar de um assunto específico, mas podem selecionar uma opção incorreta na árvore de decisões ou interpretar as opções disponíveis de maneira diferente do pretendido.

Outra situação importante é quando você precisa mudar seu estado para inativo na plataforma, sendo necessário transferir a conversa para um colega que continuará com o atendimento ao cliente.

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Como transferir uma conversa?

Para transferir uma conversa, clique no ícone de duas setas localizado no canto superior esquerdo da página, no menu superior.

Em seguida, a ferramenta perguntará se você deseja transferir para um grupo de agentes ou para um agente específico.

Ao escolher para qual agente você deseja transferir o chat, a ferramenta também perguntará a qual grupo ele pertence. Isso ocorre porque um agente pode estar em mais de um grupo, e precisamos definir para qual fila deste agente você deseja transferir.

Exemplo: O agente Lucas recebe conversas dos grupos de Vendas e Suporte. Ao transferir uma conversa para ele, você precisará especificar através de qual grupo deseja fazer a atribuição.

Parabéns! Depois de selecionar o agente e clicar em transferir, a conversa aparecerá na caixa de entrada do novo agente.

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Etiquetas da Conversa

As etiquetas são uma forma de categorizar as conversas. Você pode adicionar etiquetas às conversas para que possa organizá-las e buscá-las mais facilmente.

No Treble.ai, o uso estratégico de etiquetas tornou-se um elemento fundamental e indispensável para melhorar significativamente a organização, priorização e análise das diversas interações que ocorrem diariamente entre agentes e clientes. Este sistema de categorização inteligente permite uma gestão mais eficiente e estruturada do fluxo de comunicação, garantindo que cada interação seja adequadamente classificada e gerenciada.

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Como funcionam as etiquetas no Treble.ai?

O Treble.ai permite adicionar etiquetas personalizadas às conversas, categorizando os atendimentos de acordo com suas necessidades. Estas etiquetas ajudam a estruturar o fluxo de trabalho e podem ser utilizadas para:

• Filtrar e localizar conversas rapidamente dentro da plataforma.
• Realizar acompanhamento do estado de um atendimento (exemplo: “Pendente”, “Resolvido”, “Aguardando resposta”).
• Identificar padrões de comportamento e necessidades dos clientes.

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Principais benefícios do uso de etiquetas no Treble.ai

• Organização e priorização

As etiquetas permitem que os agentes classifiquem as conversas por tipo de atendimento, urgência ou departamento, facilitando a gestão e evitando que mensagens importantes fiquem sem resposta.

• Melhoria na comunicação interna

Com etiquetas padronizadas, os agentes podem identificar rapidamente o contexto da conversa e dar continuidade ao atendimento sem necessidade de ler todo o histórico.

• Geração de relatórios estratégicos

O Treble.ai permite a extração de dados baseados nas etiquetas aplicadas, ajudando na análise de desempenho da equipe, identificação de gargalos no atendimento e melhoria contínua do processo.

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Como criar etiquetas para conversas?

É importante ressaltar que, embora qualquer agente possa utilizar etiquetas, apenas os administradores têm permissão para criá-las, garantindo assim a organização do sistema.

Para criá-las, o administrador deve acessar a parte superior do chat, clicar no ícone de etiquetas e iniciar o processo de criação. Poderá nomear a etiqueta e escolher uma cor que represente a situação que busca sinalizar.

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Exemplo de uso prático das etiquetas no Treble.ai

Imagine que um cliente entre em contato com uma dúvida sobre pagamentos. O agente pode aplicar a etiqueta “Dúvida Financeira” e, se necessário, encaminhar para a equipe financeira. Se a conversa precisar de um acompanhamento posterior, pode receber a etiqueta “Aguardando Retorno”, garantindo que nenhum atendimento fique perdido.

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Sessão de 24 horas de uma conversa

Entenda o funcionamento das janelas de 24 horas utilizadas na API do WhatsApp.

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O que são sessões?

As sessões são janelas de tempo de 24 horas que começam quando um cliente envia uma mensagem através da API do WhatsApp Business. Durante este período, a empresa pode responder livremente ao cliente. A sessão é renovada por outras 24 horas cada vez que o cliente responde, permitindo que as conversas possam se estender por vários dias, desde que haja interação constante.

No entanto, se a empresa tentar responder depois desse prazo, o WhatsApp bloqueia o envio de mensagens normais. Isso acontece porque o WhatsApp quer evitar o SPAM e garantir que as empresas se comuniquem de maneira relevante.

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Como continuar a conversa depois de 24 horas?

Se a janela foi fechada e você precisa retomar o contato, a única forma de enviar uma mensagem é usando um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado pelo WhatsApp.

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O que é um Modelo de Mensagem (HSM)?

• É uma mensagem pré-aprovada pelo WhatsApp que pode ser utilizada para reabrir a conversa.
• Pode conter variáveis dinâmicas (ex: nome do cliente, data de agendamento).
• Pode ser categorizado como:
  • Transacional (exemplo: “Seu pedido foi confirmado! 🚀”)
  • Marketing (exemplo: “Temos uma oferta especial para você!”)

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Exemplo prático

Imagine que um cliente entrou em contato às 10 da manhã de ontem e sua equipe respondeu normalmente ao longo do dia. No entanto, hoje, ao meio-dia, você percebe que precisa enviar uma nova mensagem, mas a janela já se fechou.

🔴 Tentativa de envio de uma mensagem normal → WhatsApp a bloqueia.

✅ Envio de um Modelo de Mensagem aprovado → WhatsApp permite reabrir a conversa.

Assim que o cliente responder ao modelo, uma nova janela de 24 horas é aberta, permitindo conversas normais novamente.

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Como acompanhar o estado da sessão de uma conversa?

Na parte superior do chat, você encontrará um relógio em contagem regressiva. Ele mostra quanto tempo resta até o fechamento da sessão, iniciando em 23:59:59 e chegando até 00:00:00.

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Como manter a conversa aberta?

1. Estimular respostas do usuário: Pedir alguma interação para garantir que a janela permaneça aberta.
2. Monitorar o tempo da sessão: Implementar notificações internas para que os agentes saibam quando uma sessão está prestes a expirar.

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Botão de Resumo de Conversa

No Treble.ai, a função “Resumo” permite que os agentes obtenham um resumo automático da conversa com o cliente, gerado por inteligência artificial. Este recurso facilita o acompanhamento de atendimentos passados, garantindo que qualquer agente que interaja com o cliente tenha acesso às informações essenciais sem precisar ler toda a conversa anterior.

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Como funciona o botão “Resumo”?

O botão “Resumo” pode ser ativado a cada 10 minutos e gera um resumo automatizado da conversa em andamento. Esta nota fica vinculada à conversa e pode ser acessada por qualquer agente que atenda esse cliente no futuro.

Os principais usos deste recurso incluem:

• Registrar detalhes importantes do atendimento sem esforço manual.
• Manter um histórico acessível e resumido para qualquer agente.
• Evitar perguntas repetitivas, já que o agente terá um contexto prévio.

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Principais benefícios do resumo automático

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Melhoria na comunicação interna

Todos os agentes podem acessar os resumos anteriores, garantindo que o cliente não precise repetir informações em novos atendimentos.

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Aumento da eficiência no atendimento

Com um histórico resumido, os agentes podem retomar a conversa rapidamente sem necessidade de revisar longos históricos de mensagens.

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Registro estruturado para análise

Os resumos gerados por IA facilitam o acompanhamento de padrões de atendimento, ajudando a empresa a entender melhor as necessidades dos clientes.

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Como utilizar o resumo automático no Treble.ai?

Simplesmente clique no botão “Resumo” para que a IA gere um resumo da conversa. O agente pode escrever mais informações além das que já estão presentes na nota, garantindo que o registro seja útil para futuras interações.

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Exemplo de uso prático do resumo automático

Se um cliente entra em contato para perguntar sobre preços e, dias depois, retorna para fechar a compra, o novo agente pode visualizar o resumo do primeiro atendimento e continuar a conversa de forma fluida, sem necessidade de refazer perguntas desnecessárias.