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Visualização de Conversas

O administrador poderá filtrar por cliente (com número de telefone ou nome). Por tempo de resposta, por status (chats atribuídos, chats finalizados), por grupos ou equipes e por etiquetas.

Além disso, em cada chat você pode selecionar os 3 pontos para ver o histórico do chat, as notas do mesmo e/ou transferi-lo.

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Métricas Principais

Na seção superior desta visualização, você poderá ver as principais métricas das conversas. Você poderá ver:

1. Chats não atribuídos: São os chats que não foram atribuídos a nenhum agente.
2. Chats ativos: São os chats que foram atribuídos a um agente.
3. Chats finalizados hoje: É a quantidade de chats que foram finalizados por um agente.
4. Grupo com maior carga hoje: É o grupo com mais chats atribuídos.
   Lembre-se que seus agentes estão atribuídos a um grupo. O grupo com maior carga hoje é o grupo com mais chats atribuídos.

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Como revisar as conversas a partir do painel de administração?

A partir da seção Admin > Conversas, você pode consultar em detalhe todas as interações que seus agentes têm com os clientes. Esta visão centralizada permite auditar o desempenho, verificar o status das conversas e entender a carga de trabalho da sua equipe.

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Quais informações posso consultar?

Ao entrar na seção de Conversas, você verá uma lista de todas as conversas registradas em sua conta. Cada linha da lista representa uma conversa individual e mostra as seguintes informações:

• Cliente: Número de telefone e identificador atribuído no WhatsApp.
• Vendedor: Agente que atendeu a conversa.
• Grupo: Grupo ao qual o agente pertence (por exemplo, “default”).
• Data de criação: Momento exato em que a conversa iniciou.
• Duração: Tempo total que durou a conversa.
• Avaliação: Valoração opcional se o cliente deixou uma nota ou pontuação.
• Status: Pode estar “Em andamento” ou “Fechada”.
• Tempo de inatividade: Quanto tempo passou desde a última mensagem.
• T. resposta (criação): Tempo entre a criação da conversa e a primeira mensagem recebida.
• T. resposta (atribuição): Tempo entre a atribuição do agente e sua primeira mensagem.
• Enviado por: Indica se a mensagem inicial foi enviada pelo cliente ou pelo agente.

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Filtros disponíveis

Na parte superior do módulo, você pode aplicar diferentes filtros para encontrar conversas específicas:

• Intervalo de datas: Define de qual data até qual deseja consultar.
• País: Filtra pelo país do cliente.
• Tempo sem resposta: Ideal para detectar conversas inativas.
• Status da conversa: Aberta, fechada ou em andamento.
• Grupo de agentes: Para visualizar a carga por equipe.
• Etiquetas: Se você tem etiquetas personalizadas para organizar melhor seus fluxos.

Além disso, você pode buscar conversas diretamente por nome ou número do cliente usando o buscador.

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O que posso fazer com cada conversa?

Ao clicar nos três pontos verticais (⋯) no final de cada linha, você acessará mais opções, como ver o histórico completo do chat, reencaminhar a conversa ou tomar ações administrativas (dependendo das permissões do seu papel).

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Transferir um chat como administrador

Ao clicar nos 3 pontos de um chat, você poderá ver as opções de transferir o chat para outro agente ou grupo. Ao clicar em Transferir, você poderá selecionar o agente ou grupo para o qual deseja transferir o chat.

1. Se selecionar um grupo, o chat será transferido para um dos agentes que pertencem a esse grupo. As regras de atribuição de chats a agentes são gerenciadas a partir do painel de configuração.
2. Se selecionar um agente, o chat será transferido diretamente para esse agente. Para selecionar um agente, você deve clicar no nome do agente e depois em um dos grupos aos quais ele pertence.

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Como ver o histórico e notas do chat?

Ao clicar nos 3 pontos de um chat, e depois em Ver detalhes, você poderá ver as opções de ver o histórico do chat, ver as notas do chat e transferir o chat. Ao clicar em Conversa, você poderá ver o histórico completo do chat. Ao clicar em Notas, você poderá ver as notas do chat.