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Métricas
Na seção de métricas, você poderá ver as métricas de suas conversas, agentes e grupos. Isso ajudará você a entender o estado de sua operação com maior detalhe.
Neste artigo, vamos guiá-lo pelas métricas disponíveis em sales.treble.ai e mostrar por que elas são fundamentais para o sucesso operacional da sua empresa. As métricas não são apenas números: são uma ferramenta chave para entender o que está funcionando, o que precisa ser ajustado e como melhorar continuamente.
Aqui você descobrirá como medir o desempenho dos seus agentes e o alcance real das suas campanhas, o que permitirá tomar decisões mais estratégicas, ágeis e orientadas a resultados. Se você está procurando otimizar sua operação comercial com informações confiáveis e acionáveis, este artigo é para você.
Por que é importante monitorar seus agentes?
Como administrador da plataforma de agentes, é importante que você analise o desempenho dos agentes de vendas e verifique se eles estão prestando a devida atenção a cada usuário. O monitoramento diário dos agentes é fundamental para identificar o volume de chats na caixa de entrada, o tempo de resposta, bem como a duração e os períodos de inatividade das conversas.Onde encontrar o painel de métricas
Para acessar o painel de métricas, primeiro, faça login na sua contasales.treble.ai
e depois, vá para a seção de Métricas. Lembre-se que para acessar esta seção, você deve ser administrador da plataforma.
Nesta janela, você pode filtrar por equipe, vendedores ou etiquetas, com um resumo de métricas da sua operação de vendedores. Você também tem a opção de aplicar filtros por datas.
Agora vamos explicar uma por uma para que você aproveite ao máximo.
Métricas disponíveis
Filtros
Na parte superior do painel de métricas, você encontrará a opção de filtros, uma ferramenta essencial para ajustar a visualização dos dados de acordo com o que você precisa analisar.
Você pode aplicar diferentes tipos de filtros:
• Por Equipes: aqui você pode selecionar qualquer uma das equipes que tenham sido previamente criadas na plataforma.
• Por Vendedores: você verá todos os vendedores que estão registrados na plataforma, o que permite analisar o desempenho individual de cada um.
• Por Etiquetas: permite filtrar por cada uma das etiquetas que você criou, úteis para classificar conversas por campanhas, produtos, segmentos, etc.
Além disso, você encontrará outros filtros importantes:
• Por País: este filtro permite segmentar os chats de acordo com o código do país a partir do qual foram gerados.
• Por Data: inclui opções predefinidas como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, 1 mês e 3 meses.
Você também pode personalizar o intervalo de datas que deseja consultar usando o ícone de calendário.
Sales só mostra as métricas correspondentes aos últimos 90 dias (contando a partir do dia atual). Se você precisar acessar informações anteriores, deverá solicitá-las diretamente à equipe de suporte.Não se esqueça de clicar em Aplicar filtros para executar sua seleção
Dinâmica e volume de chats
Na segunda parte do painel de métricas, você encontrará informações importantes para entender o volume e a dinâmica de atendimento em sua operação. Aqui você pode ver três indicadores principais:
- Chats recebidos: representa a quantidade total de conversas que chegaram à plataforma, independentemente de terem sido respondidas ou não. Este dado ajuda a dimensionar a demanda que você está recebendo.
- Contatos distintos: mostra quantos usuários únicos entraram em contato com você. É útil para identificar o alcance real de suas campanhas ou entender quantos novos clientes você está atendendo.
- Conversas transferidas: indica quantas vezes uma conversa foi transferida entre agentes. Este número pode ajudar a detectar gargalos ou necessidades de treinamento dentro da equipe.
Tempos
Na terceira parte do painel de métricas, você pode analisar em profundidade os tempos de atendimento e os pontos críticos no fluxo das conversas. Esta seção permite avaliar a eficiência dos seus vendedores e detectar oportunidades de melhoria na operação.
Aqui você encontrará os seguintes indicadores:
• Chats pendentes por atribuir: mostra a quantidade de conversas que chegaram, mas que ainda não foram atribuídas a nenhum vendedor.
Este dado ajuda a identificar se há gargalos ou se é necessário ajustar a distribuição de carga entre as equipes.
• Primeira interação (Chat): mede o tempo que passa desde que o chat é atribuído a um vendedor até que esse vendedor envie sua primeira resposta.
Este indicador reflete a agilidade de resposta uma vez que o agente já tem o chat em suas mãos.
• Primeira resposta (Vendedor): calcula o tempo desde a criação do chat (quando o cliente envia a primeira mensagem) até que o vendedor responda pela primeira vez.
Este é um bom reflexo do tempo total de espera do cliente desde que inicia o contato.
• Finalização pelo vendedor: mede quanto tempo passa desde que o chat é criado até que é finalizado pelo agente.
É útil para entender quanto dura o ciclo completo de uma conversa.
• Resolução do chat: mostra o tempo que leva para resolver uma conversa desde que foi atribuída até sua finalização.
Este indicador dá visibilidade sobre a eficiência do agente ao lidar com chats ativos.
Abaixo desses indicadores, você verá um gráfico interativo que permite visualizar claramente cada uma dessas métricas. Você pode escolher ver os resultados por dia, semana ou mês, dependendo do período que deseja analisar.
Além disso, você encontrará uma tabela detalhada mostrando os tempos médios, as porcentagens de cumprimento e a quantidade de chats avaliados em cada métrica.
Classificação de atendimento/pesquisa de satisfação
Na quarta parte do painel de métricas, você pode visualizar a satisfação dos seus clientes, um elemento chave para avaliar a qualidade do serviço que você está oferecendo.
Esta seção mostra a classificação média que os usuários deram aos agentes após suas interações. Esta métrica permite identificar se os clientes estão tendo uma boa experiência ou se há pontos de melhoria no atendimento.
Além da classificação geral, você encontrará um gráfico interativo que permite visualizar como a satisfação evoluiu ao longo do tempo. Você pode alterar a visualização para ver os resultados por dia, semana ou mês, e assim identificar padrões ou variações na qualidade do atendimento.
Logo abaixo, você verá uma tabela detalhada onde as classificações recebidas de 1 a 5 estrelas são agrupadas, incluindo:
• A porcentagem de respostas que cada classificação representa.
• O número total de respostas para cada nível de satisfação.
Esta seção também conta com filtros por dia, semana ou mês, o que dá flexibilidade para analisar as informações de acordo com o período que lhe interessa.
Dados de Interação
Na quinta e última parte do painel de métricas, você encontrará uma visualização focada nos padrões de interação dos seus usuários, ideal para entender quando ocorre o maior volume de conversas e ajustar seus recursos de forma mais estratégica.
Esta seção mostra:
• Dias com mais chats: identifica os dias da semana em que você recebe maior volume de conversas, com base em dados médios.
• Dias com menos chats: mostra os dias com menor atividade, o que permite equilibrar melhor a carga operacional.
• Horas com mais chats: destaca as faixas horárias com maior fluxo de mensagens, ajudando a otimizar a disponibilidade da sua equipe.
Todos esses dados são apresentados em formato de média, para que você tenha uma visão mais clara e consistente do comportamento geral dos seus clientes.
Além disso, esta visualização inclui um mapa de calor que reflete visualmente os momentos de maior e menor atividade, cruzando dias e horas. Quanto mais intenso o cor, maior é o volume de chats nesse momento.