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O que são templates HSM?

Templates HSM (Highly Structured Messages) são mensagens predefinidas que são usadas em conversas da API do WhatsApp Business.

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Por que a Meta exige templates HSM?

A Meta implementa os templates HSM como uma medida de proteção para os usuários do WhatsApp. Este sistema ajuda a:
  • Prevenir spam e mensagens indesejadas
  • Garantir que as mensagens comerciais sejam relevantes e esperadas
  • Manter a qualidade da comunicação empresarial
  • Proteger a privacidade dos usuários
Os templates devem ser aprovados pela Meta antes de poderem ser utilizados, o que garante que cumpram com as políticas e padrões de qualidade.

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Janela de mensagens de 24 horas

Quando um usuário interage com uma mensagem de uma empresa no WhatsApp, abre-se uma “janela de mensagens” de 24 horas. Durante este período:
  1. A empresa pode enviar mensagens sem necessidade de usar templates HSM
  2. Permite-se uma comunicação mais fluida e natural
  3. Pode-se enviar qualquer tipo de conteúdo permitido pelo WhatsApp
Uma vez que a janela de 24 horas expira, a empresa deve usar um template HSM aprovado para iniciar uma nova conversa.

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Categorias de templates HSM

A Meta classifica os templates em quatro categorias principais:

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1. Marketing

  • Promoções e ofertas
  • Lançamentos de produtos
  • Newsletters
  • Atualizações de marca
  • Convites para eventos
Nota: Os templates de marketing têm requisitos mais rigorosos de aprovação e devem fornecer uma opção clara de opt-out.

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2. Service (Serviço)

  • Confirmações de pedidos
  • Atualizações de envio
  • Lembretes de compromissos
  • Notificações de atendimento ao cliente
  • Atualizações de status de conta

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3. Authentication (Autenticação)

  • Códigos de verificação
  • Confirmações de login
  • Redefinição de senha
  • Verificação em duas etapas
  • Códigos de segurança

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4. Utility (Utilidade)

  • Confirmações de registro
  • Atualizações de conta
  • Notificações de sistema
  • Alertas importantes
  • Informações de faturamento
Cada categoria tem suas próprias diretrizes e tempos de aprovação. Por exemplo:
  • Os templates de autenticação geralmente são aprovados mais rapidamente
  • Os templates de marketing requerem mais tempo de revisão
  • Os templates de serviço e utilidade têm um processo de aprovação intermediário

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Como usar os templates HSM no Treble?

O Treble permite que você crie templates HSM e os use em seus fluxos conversacionais. Para criar um template HSM, siga estes passos:
  1. Vá para a seção de Templates HSM no Treble.
  2. Clique em “Novo template”.
  1. Insira o conteúdo do template.
    1. Insira o nome do template.
    2. Escolha a categoria e o idioma do template.
    3. Você pode personalizar o conteúdo do template em três partes:
      • Header: Cabeçalho do template.
      • Body: Corpo do template.
      • Footer: Rodapé do template.
    4. Insira o idioma do template.
  2. Clique em “Criar Template”.
Nota: Uma vez que você crie o template, a Meta realiza uma revisão do template. Este processo pode durar entre 1 a 3 dias. Felizmente, a Meta acelerou o processo de aprovação de templates HSM para que seja quase instantâneo.

Melhores práticas para templates HSM

Criar templates HSM eficazes é fundamental para ter uma comunicação bem-sucedida com seus clientes. Leia nosso guia para conhecer as melhores práticas para criar templates HSM.

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Personalizar templates HSM com variáveis

Você pode personalizar templates HSM com variáveis. As variáveis são informações dinâmicas que você pode usar em seus templates HSM. Por exemplo, você pode usar variáveis para personalizar a mensagem de boas-vindas de um cliente, ou para enviar o nome de um cliente em uma mensagem. Para criar uma variável, você só precisa escrever o nome da variável no conteúdo do template. Por exemplo, se você quer enviar o nome de um cliente em uma mensagem, você pode escrever {{nome_cliente}}.
É importante entender a estrutura das variáveis. Recomendamos que o nome da variável seja um nome claro e descritivo, que não contenha caracteres especiais ou espaços. A variável deve estar entre chaves duplas {{}}. Adicionalmente, recomendamos que a variável esteja em minúscula e que não contenha espaços.

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Exemplo de uso de variáveis

Como você pode ver no exemplo, a variável {{name}} é substituída pelo nome do cliente na mensagem e a variável {{company}} é substituída pelo nome da empresa na mensagem. O Treble reconhece as variáveis que você usa em seus templates HSM e permite que você as use em seus fluxos conversacionais. Quando for enviar uma conversa, você poderá especificar o valor das variáveis para cada usuário a quem deseja enviar a conversa.

Enviar conversa com variáveis

Aprenda a enviar conversas com variáveis no Treble.

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Status de aprovação de templates HSM

Você pode ver o status de aprovação de seus templates HSM na seção de Templates HSM no Treble. Quando você acabar de criar um template, seu status será “Pendente”. Uma vez que a Meta aprova o template, seu status mudará para “Aprovado”. Recomendamos que você sempre verifique o status de aprovação de seus templates HSM antes de usá-los em seus fluxos conversacionais. Dado que o tempo de aprovação da Meta pode variar, é importante que você esteja sempre atento a este status, você só precisa atualizar a página para ver o status atualizado. A partir desta visualização, você também pode ver o status de aprovação de cada template. Existem diferentes status de aprovação:
  • Aprovado 🟢: O template foi aprovado pela Meta. O template pode ser usado em seus fluxos conversacionais.
  • Pendente 🟡: O template está em processo de aprovação.
  • Rejeitado 🔴: O template foi rejeitado pela Meta. O template pode ser rejeitado por diferentes razões, como conteúdo inadequado, falta de clareza na opção de opt-out, ou falta de conformidade com as políticas do WhatsApp.

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Editar templates HSM

Você pode editar um template HSM na seção de Templates HSM no Treble. Para isso, clique no botão “Editar” no template que deseja editar. Ao clicar, você será redirecionado para a visualização de edição do template. Tenha em mente que você só pode editar o conteúdo do template, não pode alterar a categoria, nome ou idioma do template.

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Perguntas frequentes