> ## Documentation Index
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# Agentes

> Meça a disponibilidade, os tempos de primeira resposta, as transferências e as avaliações da sua equipe de agentes.

A aba **Agentes** de [Métricas](https://help.treble.ai/pt/docs/main-platform/metrics/overview.md) mostra como a sua equipe atende as conversas que chegam a ela pela Treble: quantos agentes estão disponíveis, quanto tempo levam para responder, quais conversas continuam aguardando e como seus clientes os avaliam.

![A aba Agentes: os filtros, os cards do resumo da equipe e a tabela de agentes](https://mintcdn.com/trebleai/zj694lyMYVIkUt6z/images/metrics/metrics-agents-header.png?fit=max\&auto=format\&n=zj694lyMYVIkUt6z\&q=85\&s=7a80162e5850df3cc550bf1896775a6b)

## Filtros

* **Período**: a aba conta as conversas que **foram criadas** dentro do período.
* **Equipe**, **Etiqueta** e **Linha**: reduzem todos os números da aba. Você pode combiná-los. Se a sua empresa tem uma única opção em algum deles (por exemplo, uma única linha), esse filtro não aparece.

Ao mudar de aba, o período é mantido, mas os filtros de equipe, etiqueta e linha são apagados.

> [!NOTE]
>
> Os cards com a etiqueta **Agora** mostram o momento atual: o filtro de datas não os altera.

## Resumo da equipe

No topo você encontra estes cards:

* **Disponíveis** (Agora): quantos agentes estão com o estado ativo neste momento, dos agentes da lista que já usaram alguma vez a mudança de estado. Não é um login: o agente continua ativo até que ele, um administrador ou uma automação o mude para inativo.
* **Aguardando primeira resposta** (Agora): conversas atribuídas nos últimos 30 dias que ainda não têm nenhuma mensagem do agente. Fica vermelho quando há alguma.
* **Conversas**: as conversas com agentes que começaram nas datas escolhidas, incluindo as que nunca foram atribuídas, com um pequeno gráfico por dia.
* **Primeira resposta de agente**: a **mediana** do tempo desde que a conversa é atribuída ao agente até a primeira mensagem dele. Não inclui a espera na fila antes da atribuição.
* **Respostas seguintes**: a **mediana**, entre as conversas, de quanto o contato espera pela próxima mensagem do agente depois da primeira resposta. Mensagens de IA não contam como resposta.
* **CSAT**: a **média** das notas de 1 a 5 que seus clientes deram ao encerrar a conversa. Só algumas conversas recebem nota.

> [!TIP]
>
> A **mediana** é o tempo do meio: metade das conversas foi respondida mais rápido e a outra metade mais devagar. Ao contrário da média, poucas conversas muito lentas não a disparam.

## Tabela de agentes

Abaixo do resumo aparece um agente por linha. Para entender os números, tenha em mente duas regras:

* **Quem aparece**: os agentes com pelo menos uma conversa criada no período, ou com alguma conversa aguardando resposta agora.
* **Para quem cada conversa conta**: para o **último agente que a teve**. Se uma conversa passou da Ana para o Luis, ela conta para o Luis.

Cada linha sempre mostra o **Agente** (com um ponto verde se está disponível agora ou cinza se não está, além da equipe e da linha dele) e as **Conversas**, com um pequeno gráfico de quantas ele teve a cada dia.

Com o seletor **Colunas** você escolhe o que mais ver:

> [tab] Respostas
>
> * **Primeira resposta**: a mediana de primeira resposta do agente, medida desde a atribuição.
> * **Respostas seguintes**: a mediana de quanto o contato espera pela próxima mensagem do agente depois da primeira resposta.
> * **Tempo até encerrar**: a mediana do tempo desde que a conversa é aberta até ser encerrada, só nas conversas que o agente respondeu. É tempo decorrido, não o tempo em que o agente esteve atendendo ativamente (AHT).
> * **Sem resposta**: conversas que foram encerradas sem que o agente respondesse.
> * **Aguardando agora**: conversas atribuídas nos últimos 30 dias que continuam sem resposta. Fica vermelho quando há alguma.
> * **CSAT**: a média de notas do agente e, entre parênteses, quantas ele recebeu.

> [tab] Transferências
>
> * **Transferidas**: conversas que o agente passou para outro agente, e que parte das conversas dele elas representam. Cada conversa conta uma vez, mesmo que tenha ido e voltado.
> * **Principalmente para**: o agente para quem ele mais passou conversas.
> * **Recebidas**: conversas que outro agente passou para ele. Se um agente recebe mais transferências do que todos (5 ou mais), o número fica amarelo: ele pode ser um gargalo.
> * **Principalmente de**: o agente que mais passou conversas para ele.
>
> As transferências para uma fila não contam, só as de agente para agente.

> [tab] Disponibilidade
>
> * **Disponível / dia**: o tempo médio que o agente esteve ativo nos dias em que se ativou. Não conta os dias em que ele nunca mudou para inativo (nesse caso o valor fica amarelo).
> * **Dias ligado**: em quantos dias do período ele esteve ativo em algum momento.
> * **Hoje** (ou **Último dia**, se o período termina antes de hoje): uma faixa de 24 horas com a disponibilidade e as respostas desse dia. A legenda está mais abaixo, em **Como a disponibilidade é medida**.

Você também pode:

* **Ordenar por**: Mais conversas, Primeira resposta mais lenta, Mais aguardando agora, Menor CSAT, Mais transferidas, Mais recebidas, Menos disponíveis ou Nome.
* **Buscar** um agente pelo nome.
* **Baixar CSV**: o relatório inclui todos os agentes do período e dos filtros, com todas as colunas, e fica disponível no centro de downloads. Os tempos vêm em segundos.

## Detalhe de um agente

Clique em uma linha para ver os números de um único agente. A seta de voltar leva você de volta à lista sem perder seus filtros.

No detalhe você encontra:

* **Os mesmos cards do resumo**, só para esse agente, mais o **Tempo até encerrar** e as **Transferências** (transferidas e recebidas).
* **Disponibilidade**: um dia por linha, com uma faixa de 24 horas, a hora em que ele se ativou (**Ligado**), a última vez que mudou para inativo (**Desligado**) e o total de tempo ativo. Se o agente esteve ativo da meia-noite à meia-noite, você vê **Nunca desligado**: esse tempo não é tempo trabalhado.
* **Conversas**: cada conversa que conta para o agente, com o contato, a origem e a linha, a hora de atribuição, a primeira resposta, o tempo até encerrar, a nota e o estado:

  * **Encerrada**: o agente respondeu e a encerrou.
  * **Encerrada sem resposta**: foi encerrada sem resposta do agente.
  * **Aberta**: o agente respondeu e ela continua aberta.
  * **Aguardando resposta**: o agente ainda não respondeu.

  Se outro agente a transferiu para ele, você vê **De** e o nome desse agente. Clique em uma conversa para ler todas as mensagens. Com **Baixar CSV** você obtém a lista completa.

## Horários de pico

No final da aba, um mapa de calor cruza os dias da semana com as horas do dia. Com **Mostrar** você escolhe o que cada célula mostra:

* **Conversas**: quantas conversas começam nessa hora, em média, nesse dia da semana.
* **Primeira resposta**: a mediana de primeira resposta das conversas que começaram nessa hora.
* **Agentes disponíveis**: quantos agentes estiveram ativos em média nessa hora, sem contar os dias em que eles nunca mudaram para inativo.

Quanto mais intensa a cor, maior o valor. Abaixo do mapa você vê a hora de maior atividade (ou a de primeira resposta mais lenta, ou a com mais agentes) e, ao passar o cursor, o detalhe de cada célula. As horas estão no seu fuso horário.

Use este mapa para comparar quando as conversas chegam com quando você tem agentes disponíveis, e ajustar os turnos da sua equipe.

## Como a disponibilidade é medida

A disponibilidade vem do estado **ativo / inativo** que cada agente muda no sales.treble.ai. Não é um registro de login: se um agente sai sem mudar para inativo, ele continua contando como disponível.

> [!TIP]
>
> Se muitos dias aparecem como **Nunca desligado**, ative a [detecção automática de inatividade](https://help.treble.ai/pt/docs/agent-platform/inactivity.md). Assim a Treble muda para inativo os agentes que saem, e seus números de disponibilidade ficam mais reais.

![Disponibilidade de um agente por dia, com a faixa de 24 horas e os pontos de resposta](https://mintcdn.com/trebleai/zj694lyMYVIkUt6z/images/metrics/metrics-agents-1-availability.png?fit=max\&auto=format\&n=zj694lyMYVIkUt6z\&q=85\&s=fc5a160390fa646d4dbc41c57a7fa62c)

Nas faixas de 24 horas:

* **Cor da célula**: verde forte se o agente esteve ativo a hora toda, verde claro se esteve ativo parte da hora e cinza se não esteve disponível.
* **Pontos dentro da célula**: um por cada conversa que começou nessa hora, de acordo com quanto tempo a primeira resposta levou:
  * Verde: respondeu em 5 minutos ou menos.
  * Amarelo: respondeu em 5 a 60 minutos.
  * Vermelho: respondeu depois de 1 hora.
  * Branco com borda vermelha: ainda sem resposta.

## Diferenças em relação às métricas do sales.treble.ai

As [métricas do sales.treble.ai](https://help.treble.ai/pt/docs/agent-platform/admin/metrics.md) e esta aba medem coisas parecidas, mas nem sempre da mesma forma. Por isso os números podem não coincidir:

| No sales.treble.ai | Na aba Agentes | O que muda |
| - | - | - |
| Primeira interação (Chat) | Primeira resposta de agente | Mesmo intervalo (da atribuição até a primeira mensagem), mas aqui é uma mediana, não uma média. |
| Primeira resposta (Vendedor) | — | Esta aba sempre mede desde a atribuição, sem a espera na fila. |
| Finalização pelo vendedor | Tempo até encerrar | Aqui é uma mediana e só inclui as conversas que o agente respondeu. |
| Chats pendentes por atribuir | Aguardando primeira resposta | São coisas diferentes: aqui são conversas **já atribuídas** que continuam sem resposta. |
| Conversas transferidas | Transferidas e Recebidas | Aqui contam-se conversas, não transferências, e só entre agentes (sem filas). |
| Classificação de atendimento | CSAT | Aqui cada nota conta para o último agente que teve a conversa. |

## Próximos passos

> [card] [Detecção de inatividade](https://help.treble.ai/pt/docs/agent-platform/inactivity.md)
>
> Mude automaticamente para inativo os agentes que param de responder.

> [card] [Recebidas](https://help.treble.ai/pt/docs/main-platform/metrics/inbound.md)
>
> Veja como terminam as conversas que seus contatos iniciam.


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