> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.treble.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Agentes > Mide la disponibilidad, los tiempos de primera respuesta, las transferencias y las calificaciones de tu equipo de agentes. La pestaña **Agentes** de [Métricas](https://help.treble.ai/es/docs/main-platform/metrics/overview.md) te muestra cómo atiende tu equipo las conversaciones que le llegan desde Treble: cuántos agentes están disponibles, cuánto tardan en responder, qué conversaciones siguen esperando y cómo los califican tus clientes. ![La pestaña Agentes: los filtros, las tarjetas del resumen del equipo y la tabla de agentes](https://mintcdn.com/trebleai/zj694lyMYVIkUt6z/images/metrics/metrics-agents-header.png?fit=max\&auto=format\&n=zj694lyMYVIkUt6z\&q=85\&s=7a80162e5850df3cc550bf1896775a6b) ## Filtros * **Rango de fechas**: la pestaña cuenta las conversaciones que **se crearon** dentro del rango. * **Equipo**, **Tag** y **Línea**: reducen todos los números de la pestaña. Puedes combinarlos. Si tu empresa tiene una sola opción en alguno de ellos (por ejemplo, una sola línea), ese filtro no aparece. Al cambiar de pestaña se conserva el rango de fechas, pero se borran los filtros de equipo, tag y línea. > [!NOTE] > > Las tarjetas con la etiqueta **Ahora** muestran el momento actual: el filtro de fechas no las cambia. ## Resumen del equipo En la parte superior encuentras estas tarjetas: * **Disponibles** (Ahora): cuántos agentes tienen su estado en activo en este momento, de los agentes de la lista que alguna vez usaron el cambio de estado. No es un inicio de sesión: el agente sigue activo hasta que él, un administrador o una automatización lo cambian a inactivo. * **Esperando primera respuesta** (Ahora): conversaciones asignadas en los últimos 30 días que todavía no tienen ningún mensaje del agente. Se marca en rojo cuando hay alguna. * **Conversaciones**: las conversaciones con agentes que empezaron en las fechas elegidas, incluidas las que nunca se asignaron, con una pequeña gráfica por día. * **Primera respuesta de agente**: la **mediana** del tiempo desde que la conversación se asigna al agente hasta su primer mensaje. No incluye la espera en la cola antes de la asignación. * **Respuestas posteriores**: la **mediana**, entre las conversaciones, de cuánto espera el contacto el siguiente mensaje del agente después de la primera respuesta. Los mensajes de IA no cuentan como respuesta. * **CSAT**: el **promedio** de las calificaciones de 1 a 5 que dieron tus clientes al cerrarse la conversación. Solo algunas conversaciones reciben calificación. > [!TIP] > > La **mediana** es el tiempo del medio: la mitad de las conversaciones se respondió más rápido y la otra mitad más lento. A diferencia del promedio, unas pocas conversaciones muy lentas no la disparan. ## Tabla de agentes Debajo del resumen aparece un agente por fila. Para entender los números, ten en cuenta dos reglas: * **Quién aparece**: los agentes con al menos una conversación creada en el rango, o con alguna conversación esperando respuesta ahora. * **A quién se le cuenta cada conversación**: al **último agente que la tuvo**. Si una conversación pasó de Ana a Luis, cuenta para Luis. Cada fila muestra siempre al **Agente** (con un punto verde si está disponible ahora o gris si no lo está, y su equipo y línea) y sus **Conversaciones**, con una pequeña gráfica de cuántas tuvo cada día. Con el selector **Columnas** eliges qué más ver: > [tab] Respuestas > > * **Primera respuesta**: la mediana de primera respuesta del agente, medida desde la asignación. > * **Respuestas posteriores**: la mediana de cuánto espera el contacto el siguiente mensaje del agente después de la primera respuesta. > * **Tiempo de cierre**: la mediana del tiempo desde que se abre la conversación hasta que se cierra, solo en las conversaciones que el agente respondió. Es tiempo transcurrido, no el tiempo en que el agente estuvo atendiendo activamente (AHT). > * **Sin respuesta**: conversaciones que se cerraron sin que el agente respondiera. > * **Esperando ahora**: conversaciones asignadas en los últimos 30 días que siguen sin respuesta. Se marca en rojo cuando hay alguna. > * **CSAT**: el promedio de calificaciones del agente y, entre paréntesis, cuántas recibió. > [tab] Transferencias > > * **Transferidas**: conversaciones que el agente pasó a otro agente, y qué parte de sus conversaciones representan. Cada conversación cuenta una vez, aunque haya ido y vuelto. > * **Mayormente a**: el agente al que más conversaciones les pasó. > * **Recibidas**: conversaciones que otro agente le pasó. Si un agente recibe más transferencias que nadie (5 o más), el número se marca en amarillo: puede ser un cuello de botella. > * **Mayormente de**: el agente que más conversaciones le pasó. > > Las transferencias a una cola no cuentan, solo las de agente a agente. > [tab] Disponibilidad > > * **Disponible / día**: el tiempo promedio que el agente estuvo activo en los días en que se activó. No cuenta los días en que nunca se cambió a inactivo (en ese caso el valor se marca en amarillo). > * **Días encendido**: en cuántos días del rango estuvo activo en algún momento. > * **Hoy** (o **Último día**, si el rango termina antes de hoy): una tira de 24 horas con su disponibilidad y sus respuestas de ese día. Encuentras su leyenda más abajo, en **Cómo se mide la disponibilidad**. También puedes: * **Ordenar por**: Más conversaciones, Primera respuesta más lenta, Más en espera ahora, CSAT más bajo, Más transferidas, Más recibidas, Menos disponibles o Nombre. * **Buscar** un agente por su nombre. * **Descargar CSV**: el reporte incluye a todos los agentes del rango y los filtros, con todas las columnas, y queda listo en el centro de descargas. Los tiempos vienen en segundos. ## Detalle de un agente Haz clic en una fila para ver los números de un solo agente. Con la flecha **Volver a Agentes** regresas a la lista sin perder tus filtros. En el detalle encuentras: * **Las mismas tarjetas del resumen**, solo para ese agente, más su **Tiempo de cierre** y sus **Transferencias** (transferidas y recibidas). * **Disponibilidad**: un día por fila, con una tira de 24 horas, la hora en que se activó (**Encendido**), la última vez que se cambió a inactivo (**Apagado**) y el total de tiempo activo. Si el agente estuvo activo de medianoche a medianoche, verás **Nunca se apagó**: ese tiempo no es tiempo trabajado. * **Conversaciones**: cada conversación que se le cuenta al agente, con el contacto, la fuente y la línea, la hora de asignación, la primera respuesta, el tiempo de cierre, la calificación y su estado: * **Cerrada**: el agente respondió y la cerró. * **Cerrada sin respuesta**: se cerró sin respuesta del agente. * **Abierta**: el agente respondió y sigue abierta. * **Esperando respuesta**: el agente todavía no responde. Si otro agente se la transfirió, verás **De** y el nombre de ese agente. Haz clic en una conversación para leer todos sus mensajes. Con **Descargar CSV** obtienes la lista completa. ## Horas de más actividad Al final de la pestaña, un mapa de calor cruza los días de la semana con las horas del día. Con **Mostrar** eliges qué ver en cada celda: * **Conversaciones**: cuántas conversaciones empiezan en esa hora, en promedio, en ese día de la semana. * **Primera respuesta**: la mediana de primera respuesta de las conversaciones que empezaron en esa hora. * **Agentes disponibles**: cuántos agentes estuvieron activos en promedio en esa hora, sin contar los días en que nunca se cambiaron a inactivo. Mientras más intenso el color, mayor el valor. Debajo del mapa verás la hora de más actividad (o la de primera respuesta más lenta, o la de más agentes) y, al pasar el cursor, el detalle de cada celda. Las horas están en tu zona horaria. Usa este mapa para comparar cuándo llegan las conversaciones con cuándo tienes agentes disponibles, y ajustar los turnos de tu equipo. ## Cómo se mide la disponibilidad La disponibilidad sale del estado **activo / inactivo** que cada agente cambia en sales.treble.ai. No es un registro de inicio de sesión: si un agente se va sin cambiarse a inactivo, sigue contando como disponible. > [!TIP] > > Si muchos días aparecen como **Nunca se apagó**, activa la [detección automática de inactividad](https://help.treble.ai/es/docs/agent-platform/inactivity.md). Así Treble cambia a inactivo a los agentes que se van y tus números de disponibilidad serán más reales. ![Disponibilidad de un agente por día, con su tira de 24 horas y los puntos de respuesta](https://mintcdn.com/trebleai/zj694lyMYVIkUt6z/images/metrics/metrics-agents-1-availability.png?fit=max\&auto=format\&n=zj694lyMYVIkUt6z\&q=85\&s=fc5a160390fa646d4dbc41c57a7fa62c) En las tiras de 24 horas: * **Color de la celda**: verde fuerte si el agente estuvo activo toda la hora, verde claro si estuvo activo parte de la hora y gris si no estuvo disponible. * **Puntos dentro de la celda**: una por cada conversación que empezó en esa hora, según cuánto tardó la primera respuesta: * Verde: respondió en 5 minutos o menos. * Amarillo: respondió en 5 a 60 minutos. * Rojo: respondió después de 1 hora. * Blanco con borde rojo: todavía sin respuesta. ## Diferencias con las métricas de sales.treble.ai Las [métricas de sales.treble.ai](https://help.treble.ai/es/docs/agent-platform/admin/metrics.md) y esta pestaña miden cosas parecidas, pero no siempre de la misma forma. Por eso los números pueden no coincidir: | En sales.treble.ai | En la pestaña Agentes | Qué cambia | | - | - | - | | Primera interacción (Chat) | Primera respuesta de agente | Mismo intervalo (de la asignación al primer mensaje), pero aquí es una mediana, no un promedio. | | Primera respuesta (Vendedor) | — | Esta pestaña siempre mide desde la asignación, sin la espera en la cola. | | Finalización por vendedor | Tiempo de cierre | Aquí es una mediana y solo incluye las conversaciones que el agente respondió. | | Chats pendientes por asignar | Esperando primera respuesta | Son cosas distintas: aquí son conversaciones **ya asignadas** que siguen sin respuesta. | | Conversaciones transferidas | Transferidas y Recibidas | Aquí se cuentan conversaciones, no transferencias, y solo entre agentes (sin colas). | | Calificación de atención | CSAT | Aquí cada calificación se cuenta para el último agente que tuvo la conversación. | ## Próximos pasos > [card] [Detección de inactividad](https://help.treble.ai/es/docs/agent-platform/inactivity.md) > > Cambia a inactivo de forma automática a los agentes que dejan de responder. > [card] [Entrantes](https://help.treble.ai/es/docs/main-platform/metrics/inbound.md) > > Mira cómo terminan las conversaciones que inician tus contactos. 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