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# Configuración

> Desde este panel puedes gestionar los contactos visibles para los agentes, controlar el uso de plantillas de mensajes HSM, personalizar las propiedades de HubSpot que se muestran en el chat y definir las reglas de asignación de conversaciones.

<Tabs>
  <Tab title="Agentes">
    # Visibilidad de contactos para agentes

    En la pestaña de agentes puedes configurar qué contactos puede visualizar cada agente en la plataforma.

    <img src="https://mintcdn.com/trebleai/N7qFKPzh9cWmkY9Y/images/Screenshot2025-05-21at7.05.05AM.png?fit=max&auto=format&n=N7qFKPzh9cWmkY9Y&q=85&s=863e15716e6828f0a16c149342763df5" alt="Screenshot 2025-05-21 at 7.05.05 AM.png" width="2940" height="1662" data-path="images/Screenshot2025-05-21at7.05.05AM.png" />

    ### ¿Por qué es útil?

    Esta configuración permite adaptar el acceso a los contactos según la estructura y operación de tu equipo. Es especialmente útil si:

    * Cada agente gestiona su propia cartera.
    * Necesitas limitar el acceso por campaña o segmento.
    * Quieres mantener la confidencialidad de la información.

    ### Paso a paso para configurar la visibilidad de contactos

    <Steps>
      <Step title="Accede a la configuración de agentes">
        Ve a **Configuración > Agentes** en el menú lateral de la plataforma.
      </Step>

      <Step title="Selecciona la opción de lista de contactos">
        Elige cómo deseas que tus agentes visualicen la lista de contactos de la empresa. Puedes escoger cualquiera de las siguientes opciones:
      </Step>
    </Steps>

    <CardGroup cols={2}>
      <Card title="Opción 1: Lista completa de contactos" icon="users">
        Todos los agentes ven la base de contactos de la cuenta, sin importar la propiedad en el CRM.
        **Recomendado para equipos que trabajan colaborativamente sobre una misma cartera.**
      </Card>

      <Card title="Opción 2: Solo contactos asignados" icon="user-check">
        Cada agente ve únicamente los contactos que tiene asignados.
        **Útil para operaciones segmentadas por agente, campaña o región.**
      </Card>
    </CardGroup>

    <Steps>
      <Step title="¡Y listo!" stepNumber={3}>
        Una vez selecciones una opción todos los contactos se actualizarán.
      </Step>
    </Steps>

    <Tip>
      Recuerda que puedes ajustar esta configuración en cualquier momento para adaptarla a los cambios en tu equipo o estrategia.
    </Tip>
  </Tab>

  <Tab title="HSM">
    # Visibilidad de plantillas HSM

    Aquí puedes definir qué equipos pueden acceder y utilizar cada plantilla HSM disponible en la plataforma, ayudando a mantener la organización y el control sobre los mensajes que se envían.

    <img src="https://mintcdn.com/trebleai/N7qFKPzh9cWmkY9Y/images/Screenshot2025-05-21at7.18.23AM.png?fit=max&auto=format&n=N7qFKPzh9cWmkY9Y&q=85&s=f2dc0b5e3de57d93e384a484313ab87b" alt="Screenshot 2025-05-21 at 7.18.23 AM.png" width="2940" height="1660" data-path="images/Screenshot2025-05-21at7.18.23AM.png" />

    ### ¿Por qué es útil?

    Esta funcionalidad permite mantener la operación organizada cuando trabajas con múltiples equipos (ventas, soporte, cobranza, etc.). Asignar permisos por equipo ayuda a:

    * Evitar el uso incorrecto de plantillas.
    * Mostrar solo los mensajes relevantes para cada equipo.
    * Facilitar la administración y el control de mensajes enviados.

    <Note>
      Consejo: Si tienes plantillas duplicadas o en desuso, considera hacer limpieza antes de ajustar los permisos.
    </Note>

    ### Paso a paso para gestionar la visibilidad de plantillas

    <Steps>
      <Step title="Accede a la configuración de HSM">
        Ve a **Configuración > HSM** para ver todas las plantillas disponibles y modificar sus permisos de uso.

        **En la tabla de plantillas verás:**

        * **Plantilla HSM:** Nombre y fragmento del mensaje.
        * **Categoría:** Clasificación asignada (por ejemplo, "Marketing" o "Soporte").
        * **Permisos:** Equipos con acceso a la plantilla.
        * **Fecha de última modificación:** Última vez que se editó la plantilla
      </Step>

      <Step title="Selecciona los equipos que podrán usar la plantilla">
        Haz clic en la columna **Permisos** de la plantilla que deseas modificar y marca o desmarca los equipos según corresponda. También puedes seleccionar **Todos los equipos** para habilitar el uso global de la plantilla.
      </Step>

      <Step title="Guarda los cambios">
        Una vez que hayas seleccionado los equipos, haz clic en **Guardar cambios** para aplicar la configuración.
      </Step>
    </Steps>

    <Warning>
      Si una plantilla aparece como "Ninguno de los equipos", no estará disponible para ningún agente.
    </Warning>

    Así puedes mantener el control sobre qué equipos pueden usar cada plantilla y evitar confusiones en la operación diaria.
  </Tab>

  <Tab title="HubSpot">
    # Personalización del propieades de contacto HubSpot (beta)

    Controla qué propiedades de HubSpot se muestran en el panel lateral del chat de los agentes, y define si pueden o no editarlas.

    <img src="https://mintcdn.com/trebleai/N7qFKPzh9cWmkY9Y/images/Screenshot2025-05-21at7.08.03AM.png?fit=max&auto=format&n=N7qFKPzh9cWmkY9Y&q=85&s=6659ef33697ddf8e47297fe12e86f5d1" alt="Screenshot 2025-05-21 at 7.08.03 AM.png" width="2940" height="1664" data-path="images/Screenshot2025-05-21at7.08.03AM.png" />

    ### ¿Por qué es útil?

    Este panel está diseñado para ofrecer **contexto rápido** sobre el contacto y permitir **actualizar información sin salir del chat**.

    Es especialmente útil si:

    * Tus agentes necesitan consultar datos clave del CRM mientras conversan.
    * Quieres mantener actualizada la información sin abrir HubSpot.
    * Buscas mejorar la eficiencia operativa y la calidad de los datos.

    <Note>
      Esta funcionalidad está en fase **beta**. Actualmente no todas las propiedades son compatibles.
    </Note>

    ### Paso a paso para personalizar el panel de contacto

    <Steps>
      <Step title="Accede a la configuración de HubSpot">
        Ve a **Configuración > HubSpot** para personalizar qué propiedades se mostrarán en el panel de contacto.
      </Step>

      <Step title="Busca la propiedad que deseas mostrar">
        Usa el buscador para encontrar la propiedad específica que quieres agregar al panel.
      </Step>

      <Step title="Activa la propiedad">
        Marca la casilla correspondiente para que la propiedad seleccionada se muestre en el panel de contacto.
      </Step>

      <Step title="Define si la propiedad es editable">
        Usa el switch en la columna "¿Propiedad editable?" para permitir o no su edición por parte del agente.
      </Step>

      <Step title="Reordena las propiedades">
        Arrastra y suelta las propiedades en el orden que prefieras. La vista previa a la derecha te mostrará cómo se verá en el chat.
      </Step>

      <Step title="Guarda los cambios">
        Una vez que hayas personalizado el panel a tu gusto, asegúrate de guardar los cambios para que se apliquen.
      </Step>
    </Steps>

    Esta personalización te ayuda a mostrar solo la información relevante para tus agentes y mantener el flujo de trabajo ágil.

    <Warning>
      Algunas propiedades como las de tipo **fecha** no están disponibles. Si no encuentras una propiedad, probablemente no esté soportada por el panel actual.
    </Warning>
  </Tab>

  <Tab title="Asignación">
    # Configuración de asignación de chats

    Define cómo se asignan los chats a los agentes y cuántas conversaciones pueden manejar al mismo tiempo.

    <Info>
      **Esta configuración funciona como método de respaldo.** Si una conversación pasa por un bloque de [Métodos de transferencia](/es/docs/build-with-treble/blocks/transfer-methods/overview), el método definido en ese bloque **tiene prioridad** sobre lo que configures aquí, y lo de aquí se aplica solo si ese método no logra asignar la conversación. Para las conversaciones que no pasan por ese bloque, esta configuración sigue siendo la que decide.
    </Info>

    <img src="https://mintcdn.com/trebleai/N7qFKPzh9cWmkY9Y/images/Screenshot2025-05-21at1.19.31PM.png?fit=max&auto=format&n=N7qFKPzh9cWmkY9Y&q=85&s=64f6c084f603df112467a8ad38eb9c4e" alt="Screenshot 2025-05-21 at 1.19.31 PM.png" width="2874" height="1820" data-path="images/Screenshot2025-05-21at1.19.31PM.png" />

    ### ¿Por qué es útil?

    Una configuración clara de asignación:

    * Evita que los chats se queden sin atender.
    * Reduce la sobrecarga en agentes.
    * Alinea la operación con la lógica de asignación definida en HubSpot (si aplica).

    ### Configuración de asignación: dos elementos clave

    La asignación de chats se compone de **dos elementos principales** que puedes configurar según las necesidades de tu operación:

    1. **Método de asignación**
    2. **Máximo de chats por agente**

    A continuación te explicamos cada elemento:

    ***

    #### 1. Método de asignación

    **¿Qué es?**\
    El método de asignación define cómo se decide a qué agente se le asigna cada chat nuevo.

    **Existen dos métodos de asignación de chats:** un método primario (disponible para clientes con integración de HubSpot o Salesforce) y un método secundario (propio de Treble).

    <Accordion title="Instrucciones si eres usuario de HubSpot o Salesforce" icon="route">
      <Info>
        Puedes activar o desactivar el método primario según tus necesidades; si lo desactivas, solo se usará el método secundario para asignar los chats.
      </Info>

      <img src="https://mintcdn.com/trebleai/N7qFKPzh9cWmkY9Y/images/Screenshot2025-05-26at1.37.59PM.png?fit=max&auto=format&n=N7qFKPzh9cWmkY9Y&q=85&s=59bb6ca51d70a092a4b06a9c2fb51dfe" alt="Screenshot 2025-05-26 at 1.37.59 PM.png" width="2940" height="1658" data-path="images/Screenshot2025-05-26at1.37.59PM.png" />

      #### Método primario (integración con HubSpot o Salesforce)

      Si tienes integración, puedes elegir que el chat se asigne automáticamente al agente propietario definido en tu CRM. Existen tres formas de hacerlo y las puedes elegir dándo click en el botón **Cambiar método**:

      <CardGroup cols={3}>
        <Card title="Asignar inmediatamente al propietario" icon="user-check">
          El chat se asigna de inmediato al agente propietario, esté o no conectado. Es la opción más rápida y directa.
        </Card>

        <Card title="Esperar un tiempo límite" icon="clock">
          Se espera un tiempo definido a que el agente propietario esté disponible. Si no lo está, pasado ese tiempo se aplica el método alternativo.
        </Card>

        <Card title="Solo si está conectado" icon="user">
          El chat solo se asigna si el agente propietario está conectado; si no, queda pendiente hasta que se conecte.
        </Card>
      </CardGroup>

      #### ¿Qué pasa si el método primario no puede aplicarse?

      Si el agente propietario no está disponible (por ejemplo, no está activo, no existe, o se supera el tiempo de espera), el sistema puede dejar el chat en cola de espera o pasar automáticamente al método secundario para asegurar que el chat sea atendido.

      #### Método secundario (fallback automático)

      Cuando el método primario no es posible, Treble busca un agente alternativo **filtrando los agentes disponibles por tag y luego aplicando uno de los siguientes algoritmos.**

      <CardGroup cols={2}>
        <Card title="Asignar al agente con menos chats" icon="users">
          El chat se asigna al agente disponible que tenga menos chats activos en ese momento, ayudando a balancear la carga de trabajo. Solo se consideran agentes con la etiqueta correspondiente.
        </Card>

        <Card title="Asignar de manera aleatoria" icon="shuffle">
          El chat se asigna aleatoriamente entre los agentes disponibles con la etiqueta adecuada, siempre respetando las segmentaciones configuradas.
        </Card>
      </CardGroup>

      <Note>
        Cuando no se encuentre ningún agente dentro del tag seleccionado el sistema buscará dentro de la tag default de la empresa.
      </Note>
    </Accordion>

    <Accordion title="Instrucciones si no usas integraciones" icon="xmark">
      Si no usas ninguna integración encontrás disponible el método de asignación de treble. Para escoger la alternativa que se adapte mejor a tu operación sólo debes dar click en el botón **Cambiar método** y elegir una opción.

      <img src="https://mintcdn.com/trebleai/N7qFKPzh9cWmkY9Y/images/Screenshot2025-05-26at1.36.46PM.png?fit=max&auto=format&n=N7qFKPzh9cWmkY9Y&q=85&s=7aba579e40c5cb58acb5666dfabfcb9c" alt="Screenshot 2025-05-26 at 1.36.46 PM.png" width="2936" height="1660" data-path="images/Screenshot2025-05-26at1.36.46PM.png" />

      En este método de asignación treble busca un agente disponible **filtrándolos por tag y luego aplicando uno de los siguientes algoritmos.**

      <CardGroup cols={2}>
        <Card title="Asignar al agente con menos chats" icon="users">
          El chat se asigna al agente disponible que tenga menos chats activos en ese momento, ayudando a balancear la carga de trabajo. Solo se consideran agentes con la etiqueta correspondiente.
        </Card>

        <Card title="Asignar de manera aleatoria" icon="shuffle">
          El chat se asigna aleatoriamente entre los agentes disponibles con la etiqueta adecuada, siempre respetando las segmentaciones configuradas.
        </Card>
      </CardGroup>

      <Note>
        Cuando no se encuentre ningún agente dentro del tag seleccionado el sistema buscará dentro de la tag default de la empresa.
      </Note>
    </Accordion>

    Esto garantiza que ningún chat quede sin atender, incluso si el propietario original no puede recibirlo.

    ***

    #### 2. Máximo de chats por agente

    **¿Qué es?**\
    Permite definir cuántos chats puede manejar cada agente al mismo tiempo.

    **Opciones:**

    <CardGroup cols={2}>
      <Card title="Conversaciones sin límite" icon="infinity">
        Los agentes recibirán todas las nuevas conversaciones que lleguen, sin restricción de cantidad.
      </Card>

      <Card title="Conversaciones limitadas" icon="user-minus">
        Puedes definir un número máximo de chats por agente, ideal para evitar sobrecarga y mejorar la atención.
      </Card>
    </CardGroup>

    Selecciona la opción que mejor se adapte a tu operación y ajusta el número con los controles disponibles.

    ***

    Si configuras bien la asignación, tu equipo podrá atender los chats de manera más eficiente y equilibrada, asegurando que ningún cliente quede sin respuesta.

    ## Preguntas frecuentes

    <AccordionGroup>
      <Accordion title="¿Qué pasa si el agente propietario en HubSpot no está disponible?">
        Depende del método elegido. Puede esperarse un tiempo, usar el método secundario, o llevarse a una cola donde estará pendiente de asignación.
      </Accordion>

      <Accordion title="¿Cómo define Treble qué agente tiene menos chats?">
        Se cuentan solo los chats activos en tiempo real, respetando las etiquetas configuradas.
      </Accordion>

      <Accordion title="¿Puedo usar estos métodos sin HubSpot?">
        Sí. El método secundario está disponible para todas las cuentas.
      </Accordion>

      <Accordion title="¿Se pueden asignar chats a agentes offline?">
        Sí, si eliges el método "asignar inmediatamente" o "asignar aunque no esté conectado".
      </Accordion>
    </AccordionGroup>
  </Tab>
</Tabs>